Сотрудников Apple обвинили в оформлении подписок для клиентов без их согласия; компания ответила
Мастер по ремонту техники, ставший защитником прав потребителей, Луис Россманн недавно обвинил сотрудников магазинов Apple в том, что они оформляют клиентам подписки на сервисы компании без их согласия.
Apple пока не прокомментировала ситуацию, но предприняла два шага, которые говорят о том, что компания относится к обвинениям серьёзно…
Россманн — мастер, специализирующийся на компонентном ремонте материнских плат и восстановлении данных. Позднее он стал одной из ключевых фигур в борьбе за законодательство о праве на ремонт, против которого Apple изначально выступала, а затем поддержала.
Обвинения в адрес сотрудников Apple Store
В недавнем видео он заявил, что некоторые сотрудники магазинов Apple оформляли клиентам пробные периоды платных подписок без их осознанного согласия. Сообщается, что такой практике способствовали плановые показатели, установленные Apple.
Клиентам, согласившимся на персонализированное обслуживание, могли показывать доступные им бесплатные пробные периоды сервисов Apple с учётом недавних покупок. Например, сейчас при покупке iPhone полагается бесплатная трёхмесячная подписка на Apple TV. Однако если не отменить такую подписку до окончания пробного периода, с вашего платёжного средства автоматически начнут списываться деньги.
Сотрудникам предписывалось показывать эти предложения клиентам, и, как утверждается, им был установлен целевой показатель оформления подписок в 40%, который Apple отслеживала как метрику эффективности. Важно, что предложения отображаются на устройстве сотрудника, а не на телефоне клиента. Один из работников магазина рассказал Россманну, что некоторые сотрудники нажимали кнопку «Принять», не получив должным образом согласия клиентов, чтобы выполнить план.
Когда я спросил, видели ли они своими глазами, как специалист нажимает «Согласен», мне ответили: «Да, я видел, как некоторые специалисты нажимали за клиента. То есть они сами нажимают „Согласен“. Они подписывают клиента на что-то, не давая ему самому нажать „ОК“ или выразить явное согласие».
Работник магазина также утверждал, что сотрудники называли предложение подарком, что дополнительно скрывало тот факт, что оно превратится в платную регулярную подписку, если её не отменить.
Apple проинструктировала сотрудников и отменила метрику
На момент написания статьи Apple не ответила на обвинения напрямую, однако во вчерашнем видео-продолжении Россманн ссылается на сотрудника, описавшего реакцию компании.
По его словам, на утренней планёрке зачитали служебную записку, в которой говорилось, что нажимать кнопку «Принять» могут только клиенты, а внутренние системы показывают, что Apple больше не оценивает сотрудников по показателю оформления подписок.
Мы обратились в Apple за комментарием и дополним материал, если получим ответ.
