| 10 августа 2021 г. — 8:10 PT
Apple строит свой следующий великий розничный магазин в вашей гостиной. Вы видели планы? Ускоренная пандемией, Apple создала новые платформы, улучшила существующие услуги и активизировала свои усилия в области онлайн-розницы, чтобы создать домашнюю экосистему, столь же захватывающую и запоминающуюся, как и ее опыт в магазинах. Есть только одна загвоздка: вам придется принести столы.
«Все, что вам нравится в наших магазинах, есть онлайн», — заявила Apple в мае прошлого года, когда запустила новый хаб для Apple Store Online. Легко отмахнуться от этого как от умного маркетингового хода, но эта фраза просто и глубоко отразила намерения Apple относительно будущего покупок.
Далеко не закрывая физические магазины, Apple признает, что как личный, так и виртуальный опыт предоставляют клиентам уникальную ценность. Ее физические магазины, которых сейчас насчитывается 512 по всему миру, являются туристическими достопримечательностями, проектами по сохранению исторического наследия и архитектурными шедеврами. Это места, где клиенты глубже ощущают связь с Apple.
Для миллионов клиентов, которые не живут рядом с магазином Apple Store, захватывающие онлайн-впечатления могут создать похожие связи. Apple Store Online и Apple Retail Stores теперь функционируют как глубоко интегрированные параллельные сервисы, которые предлагают большему количеству людей больше возможностей для поиска продуктов, обучения и поддержки. Но это произошло не за одну ночь.
До недавнего времени Apple Store Online был именно таким: приятным веб-порталом для покупки продуктов Apple. Это больше, чем могут сказать многие розничные торговцы. Несмотря на чрезвычайное удобство, покупки на дому часто являются хлипким и разбавленным подобием личного посещения магазина. Усилия Apple по созданию более персонализированной платформы для домашних покупок начались до пандемии и значительно активизировались за последний год.
Практически для каждой услуги, доступной лично, Apple теперь предоставила удобный онлайн-аналог без большинства компромиссов, обычно связанных с покупками на дому. Эти услуги выходят за рамки статических веб-страниц и предлагают динамичный, человеческий опыт. Поскольку физические и цифровые магазины работают на одной частоте, клиенты могут выбирать отдельные части опыта, которые они хотят получить в магазине, и которые наиболее эффективны онлайн.
Образование — это основа розничной торговли Apple, и предоставление творческого контента онлайн с человеческим контактом является значительным текущим проектом. С 2020 года Today at Apple стал движущей силой онлайн-инициатив Apple. Через совместные сессии Webex, видео на YouTube, а теперь и сессии GarageBand в приложении, Apple доставляет улыбающиеся лица Creative Pros в ваш дом.
Виртуальные сессии Today at Apple проводятся теми же командами, что и программы в магазинах, поэтому присоединиться дома, чтобы создать ремикс в GarageBand, так же приятно, как и связаться с магазином. (Вы можете даже увидеть те же лица!) Apple также предлагает персональные онлайн-сессии, чтобы помочь вам настроить устройство, и недавно экспериментировала с учебными пособиями Apple Support, снятыми прямо в магазинах Apple Store.
Еще одна часть домашнего опыта, более полно реализованная с начала пандемии, — это доставка, которая охватывает все, от получения продукта у вашей двери до его настройки. Двухчасовая «мгновенная доставка» с курьерской службой теперь продвигается Apple как быстрый и простой способ подключения. Наиболее многообещающим является партнерство Apple с Enjoy, стартапом мобильных розничных магазинов. Apple и Enjoy предлагают доставку с установкой экспертом у вас дома. Основатель Рон Джонсон недавно объявил, что услуга теперь доступна на большем количестве рынков, включая Чикаго, Вашингтон, Балтимор и Атланту.
Онлайн-чат и телефонные опции, как для продаж со Специалистом, так и для помощи Genius через Apple Support, подчеркиваются как никогда ранее с помощью выносок на страницах магазинов и выделенных карточек на переработанной веб-странице apple.com/store, которая дебютировала на прошлой неделе. За последний год программа Apple «Розничная торговля на дому» выросла, предоставив больше возможностей для удаленной работы сотрудников магазинов для поддержки клиентов во время пандемии. Apple начала предлагать бесплатную поддержку на языке жестов от переводчиков в магазинах, а затем запустила SignTime, параллельный онлайн-сервис для связи клиентов с переводчиками из любой точки мира.
Что дальше?
С ведущими домашними платформами для поддержки клиентов, доставки, обучения и персонализации, фокус возвращается к опыту поиска и покупки продукта. Основы просмотра и покупки продуктов Apple онлайн остаются такими же, как и в самые ранние дни Apple Store Online.
Так же, как Creative Pros из Apple Store формируют человеческую связь онлайн во время виртуальных сессий Today at Apple, Специалисты Apple Store могли бы предоставлять персональные рекомендации продуктов и экспертные советы по покупкам через онлайн-сессии «Shop with a Specialist». Более увлекательное, чем чат или телефонный звонок, общение с членом команды лицом к лицу позволяет получить тот же опыт покупки, что и в физическом магазине.
Поиск продуктов также может быть дополнен Специалистами Apple, которые могут демонстрировать контекстно-релевантные функции динамичным способом, который невозможен для статических галерей изображений и предварительно записанных видео. Мы уже видели, как Apple итеративно работает над поиском продуктов с помощью AR-моделей новых устройств, которые можно опробовать на iPhone или iPad. Интегрируя такие технологии, как дополненная реальность и персональный шопинг, в повседневный опыт покупок, Apple может создать онлайн-путешествие по магазину, которое заставит клиентов чувствовать себя так же уверенно в своей покупке, как и после посещения магазина Apple Store.
Следите в Twitter за ежедневными новостями Apple Store.