| 27 декабря 2012 г. — 6:20 утра по тихоокеанскому времени
Фирма по анализу клиентского опыта Forsee сегодня опубликовала исследование удовлетворенности клиентов в праздничный сезон для 500 ведущих интернет-ритейлеров по доходам. По данным Forsee, Apple достигла четырехлетнего минимума удовлетворенности клиентов в своем опросе 24 000 клиентов в период пиковых рождественских и предрождественских распродаж. В этом году Apple снизила показатель удовлетворенности на три пункта до 80/100, что является самым низким показателем за четыре года и вывело ее из топ-5. Среди других крупных снижений — J.C. Penney, которым руководит бывший глава розничного подразделения Apple Рон Джонсон:
Крупные компании несут большие потери: JCPenney (снижение на пять пунктов до 78), Apple (снижение на три пункта до 80) и Dell (снижение на три пункта до 77) показали значительное снижение удовлетворенности клиентов в 2012 году, демонстрируя, что даже некоторые из компаний с самым высоким доходом в списке могут испытывать трудности с удовлетворением ожиданий своих клиентов.
Для исследования Forsee сосредоточилась на четырех областях общей удовлетворенности, включая восприятие справедливости ценообразования, привлекательность товаров, функциональность веб-сайта и качество контента веб-сайта. Среди рекомендаций, сделанных Forsee розничным торговцам по ключевым областям, онлайн-магазин Apple отмечен как нуждающийся в улучшении «полезности, удобства и разнообразия онлайн-функций, доступных посетителям сайта».
Помимо этого, Forsee не вдается в подробности причин снижения показателей Apple в исследовании этого года. Apple, конечно же, внесла некоторые серьезные изменения в свою розничную команду в этом году, уволив своего руководителя розничной торговли Джона Брауэтта после некоторых спорных решений во время его недолгого пребывания на посту старшего вице-президента по розничной торговле.
Apple также столкнулась с большими проблемами с поставками iPhone 5, iPad mini и iMac после их выпуска в этом году, что могло повлиять на восприятие клиентами розничного опыта.
Amazon остался стандартом удовлетворенности клиентов в исследовании Forsee, заняв первое место с показателем 88/100:
«В этом году мы видим, что даже некоторые крупнейшие компании страны находятся под угрозой, если они упустят из виду удовлетворенность клиентов», — сказал Ларри Фрид, президент и генеральный директор ForeSee. «Удовлетворенность клиентским опытом, когда она измеряется правильно, является наиболее важным предиктором будущего успеха, и в то время как Amazon явно это понимает, Apple спотыкается, отступая от своего обычного фокуса на клиентском опыте. Dell и JCPenney, похоже, пытаются найти свой путь, что может сделать их чрезвычайно уязвимыми для конкурентов».