CEO Sonos заявил, что компания не понимала реального мира

Ben Lovejoy | Понедельник, 12 мая, 2025, 13:47.

Avatar for Ben Lovejoy
 | 12 мая 2025 г. — 6:50 утра PT
Sonos CEO says two mistakes were deliberate, but it didn't understand the real world | Tabletop speaker shown

Исполняющий обязанности генерального директора Sonos Том Конрад заявил в интервью, что два непопулярных решения, принятых компанией, были намеренными, но самой большой проблемой стало то, что компания не поняла, как ее продукты используются в реальном мире.

Конрад сказал, что Sonos никогда бы не выпустила новое приложение, если бы полностью оценила разницу между средой лабораторных испытаний и реальными домами…

Разгромная история нового приложения Sonos

В мае прошлого года Sonos выпустила первые наушники компании, Ace, предназначенные для конкуренции с AirPods Max. Приложение нуждалось в обновлении для поддержки этих наушников, и компания решила использовать это как возможность для полного переосмысления, выпустив полностью новое приложение незадолго до выпуска.

Дела пошли неважно. Клиенты были возмущены тем, что компания убрала любимые функции, а многие владельцы старых колонок Sonos столкнулись с проблемами подключения и задержками. Учитывая, что вся идея Sonos — это «просто работает», как у Apple, клиенты были понятно рассержены на компанию — тем более, когда выяснилось, что оно нарушило и доступность.

Sonos изначально преуменьшала жалобы, но затем генеральный директор Патрик Спенс направил клиентам письмо с извинениями и предоставил график исправления ошибок, впоследствии выдвинув семь обещаний, прежде чем покинуть компанию. Член совета директоров Том Конрад был назначен исполняющим обязанности генерального директора, пока компания искала постоянную замену.

Две ошибки были намеренными

Конрад сообщил изданию Wired, что компания намеренно сделала две вещи, которые он описывает как «своего рода ошибку». Во-первых, она знала, что в новой версии приложения отсутствовала функциональность, которой пользовались немногие, но которая была очень важна для тех, кто ею пользовался.

Был набор менее используемых функций, которые не были реализованы в новой программной платформе. Компания приняла решение выпустить продукт с намерением последующих быстрых обновлений, которые вернут эту функциональность.

Во-вторых, она радикально изменила пользовательский интерфейс, не полностью осознав, насколько непопулярным это окажется.

Но Sonos не понимала реального использования

Однако, по его словам, самой большой ошибкой было принятие лабораторных условий за реальный мир. То, что работало надежно в лаборатории, в реальных домах оказалось далеко не так.

Мы гораздо глубже понимаем сложные сетевые среды домов наших клиентов. Они живут в квартирах, где буквально сотни точек доступа конкурируют за мощность сигнала Wi-Fi на одном и том же канале. У них есть удивительные и эзотерические сетевые конфигурации, которые вы не можете себе представить. Мы — платформа, которая запускает программное обеспечение от других компаний, от Spotify, от Apple и так далее. И существует невероятная матрица. Наши клиенты любят свои аппаратные плееры и используют их очень долгое время.

Конрад говорит, что ошибка компании заключалась не в том, что она не заботилась, а в том, что она не смогла должным образом протестировать все эти переменные.

Хочу уточнить: если бы мы знали, мы бы никогда не выпустили это программное обеспечение. Ни один здравомыслящий человек не выпустил бы такое программное обеспечение, если бы мы понимали надежность и производительность продукта в домах наших клиентов.

Поэтому мы все очень сожалеем об этом и внесли множество изменений в то, как мы работаем, сотрудничаем и расставляем приоритеты, чтобы такое больше никогда не повторилось.

Конрад может остаться на посту генерального директора

Хотя его назначение позиционировалось как временное, он дает понять, что хотел бы остаться.

Если совет директоров решит, что я являюсь подходящим кандидатом на постоянной основе, мне будет приятно иметь возможность расширить это видение на пять, десять лет. У меня есть масса идей о том, куда компания может двигаться под моим руководством, но давайте двигаться шаг за шагом.

Мнение 9to5Mac

Хотя принятие ответственности и объяснение того, что пошло не так, — это начало, все же поразительно, что компания не провела более масштабное тестирование в реальных условиях перед запуском нового приложения. Компании потребуется гораздо больше времени, чтобы вернуть доверие своих давних клиентов.

Выделенные аксессуары

Фото: charlesdeluvio на Unsplash