| 27 нояб. 2024 г. — 5:49 PT
Федеральная комиссия по связи (Federal Communications Commission, FCC) в прошлом месяце объявила о пересмотре качества обслуживания клиентов, предоставляемого интернет-провайдерами (ISP), заявив, что оно часто настолько низкое, что потребителям трудно сменить провайдера.
Однако провайдеры интернет-услуг ответили через лоббистскую группу, заявив, что они предлагают «эффективное и удобное для пользователя» обслуживание клиентов и поэтому новые правила не нужны…
В прошлом месяце FCC объявила, что рассматривает необходимость регулирования интернет-провайдеров, чтобы потребителям было легче перейти к новому поставщику услуг.
Работа с клиентской службой должна быть простой. Но слишком часто потребители коммуникационных услуг не могут получить помощь, не пройдя через сложный лабиринт чат-ботов и других автоматизированных инструментов, сталкиваясь с задержками, которые изматывают их, и при этом не приближаются к решению своей проблемы. Потребители могут даже отказаться от смены услуг или отложить ее, что, в свою очередь, наносит ущерб рынку.
Таким образом, мы начинаем это расследование относительно способов обеспечения того, чтобы у потребителей был надлежащий доступ к ресурсам клиентской службы, которые им необходимы для взаимодействия со своим поставщиком услуг таким образом, чтобы это позволяло им эффективно решать проблемы, избегать ненужных сборов и делать осознанный выбор в отношении услуг, которые они получают от этих поставщиков услуг. Мы интересуемся инициативами, которые могли бы не только облегчить решение рутинных проблем с обслуживанием клиентов, но и способствовать выбору потребителей, упрощая переход к другим поставщикам услуг, когда они разочарованы.
Arstechnica сообщает об ответе отраслевой лоббистской группы NCTA.
Лоббистская группа кабельной индустрии NCTA-The Internet & Television Association заявила FCC, что «предоставление высококачественных продуктов и услуг, а также положительного клиентского опыта является конкурентной необходимостью на сегодняшнем стабильном коммуникационном рынке. Чтобы привлекать и удерживать клиентов, члены кабельных операторов NCTA постоянно стремятся обеспечить, чтобы служба поддержки, которую они предоставляют, была эффективной и удобной для пользователя. Учитывая эти сильные рыночные императивы, новые правила, которые будут чрезмерно регулировать операции по обслуживанию клиентов поставщиков, не нужны».
Лоббистская группа, представляющая крупные телекоммуникационные компании, согласилась.
USTelecom, представляющая телекоммуникационные компании, такие как AT&T и Verizon, заявила, что «конкурентный рынок широкополосной связи не оставляет поставщикам широкополосных и других коммуникационных услуг выбора, кроме как предоставлять своим клиентам не только высококачественную широкополосную связь, но и высококачественное обслуживание клиентов».
Итак, вот как все есть: все абсолютно в порядке.
К сожалению, шансы FCC на принятие мер по своим опасениям теперь низки, благодаря грядущей администрации.
Процесс не получит дальнейшего развития при новом председателе Брене Карре, республиканце, выбранном избранным президентом Дональдом Трампом. Карр высказался против уведомления о расследовании, заявив, что потенциальные действия, рассматриваемые FCC, выходят за рамки ее полномочий […]
Под руководством Карра интернет-провайдеры, вероятно, получат то, что они просят: никаких новых правил и отмена по крайней мере некоторых существующих.
Фото: SEO Galaxy на Unsplash