| 2 окт 2024 — 4:29 PT
Sonos пытается вернуть доверие своих клиентов после катастрофического запуска новой версии приложения.
После того, как компания сначала настаивала на новой версии приложения, генеральный директор компании позже принес извинения, и теперь он дал семь обещаний о том, как Sonos будет работать в дальнейшем. Это включает в себя предоставление всем продуктам, находящимся в настоящее время на гарантии, дополнительного года покрытия, но клиенты, похоже, не очень впечатлены…
Краткий обзор ситуации
В мае Sonos запустила первые наушники компании Ace, предназначенные для конкуренции с AirPods Max. Приложение пришлось обновить для поддержки этих наушников, и компания решила использовать это как возможность для полной переработки, выпустив полностью новое приложение непосредственно перед запуском.
Это прошло не очень хорошо. Клиенты были недовольны тем, что компания убрала любимые функции, а многие владельцы старых колонок Sonos столкнулись с проблемами подключения и задержками. Учитывая, что вся идея Sonos заключается в том, чтобы работать как Apple — «просто работает», клиенты были понятно разгневаны на компанию — тем более, когда оказалось, что оно также нарушает доступность.
Sonos изначально преуменьшала претензии, но впоследствии генеральный директор Патрик Спенс отправил клиентам электронное письмо с извинениями и предоставил график исправлений.
Sonos дает семь обещаний
Sonos взяла на себя семь обязательств в посте в блоге и видео (ниже) от Спенса.
- Непоколебимая концентрация на опыте клиента
- Повышение строгости предстартового тестирования
- Подход к изменениям со смирением
- Назначение омбудсмена по качеству
- Продление гарантии на наши домашние колонки
- Непрерывное совершенствование приложения
- Создание консультативного совета клиентов
Спенс заявил, что его бонус будет зависеть от выполнения этих обещаний.
В знак значимости этих обязательств, Руководящий комитет Sonos не получит никаких годовых бонусов за финансовый год с октября 2024 по сентябрь 2025, если компания не добьется успехов в улучшении качества работы приложения и восстановлении доверия клиентов.
Клиенты, похоже, не впечатлены
Однако комментарии к видео на YouTube свидетельствуют о том, что клиенты не особо впечатлены, многие призывают его уйти в отставку.
«Разве «коренная причина» этих проблем — тот, кто говорит в видео?!?»
«Давай, Патрик, «откажись от бонуса, если не исправишь то, что сломал», тебя следовало уволить, приятель. Любой другой, кто так навредил компании, не остался бы. Это похоже на диктатуру «сверху вниз», где вы торопились… Вы всех проигнорировали и сделали это в любом случае, чтобы выпустить несколько разочаровывающих наушников.»
«Ну же, чувак. Просто откажись от бонуса за год без «если». Ты будешь в порядке.»
«Чувак, ты уволил половину своих сотрудников только потому, что принял ужасные решения. Это позорно.»
«Как ты все еще в Sonos? Я даже не могу представить ужасную рабочую культуру/атмосферу, которую вы создали для сотрудников, чтобы дойти до этого. Я понимаю, что у вас наверняка есть оговорка о единовременной выплате в вашем контракте, которая удержала совет директоров от увольнения вас, но не было бы ли это каплей в море по сравнению с тем, чтобы позволить вам ухудшить ситуацию (судя по вашей истории)? И, наконец, КАК вы вообще могли заслужить бонус? Вы имеете в виду уведомление об увольнении?»
«Sonos, ваше новое приложение плохо спроектировано, даже если бы оно не было глючной мешаниной. Вы совершенно не понимаете свою основную базу клиентов, если думаете, что шустрое/резвое приложение с кучей ящичков для сахарной малышки — это то, что хотят скучные любители музыки. Даже если вы исправите ошибки, нам останется приложение с рекламой, всплывающими окнами и кучей ненужного — приложение недели. Черт возьми, я могу быть на 5 уровней в глубину, случайно нажать назад один раз, и все исчезнет. Дизайн вашего приложения УЖАСЕН.»
«Спенс — ПОДАЙ В ОТСТАВКУ. Возьми на себя ответственность и исправь культуру, уходя. Перестаньте относиться к своим клиентам и СМИ как к идиотам.»
Скриншот: Sonos