| 17 июля 2023 г. — 9:30 PT
В мае мы видели интересный отчет от PerfectRec о наиболее высоко оцененных моделях iPhone потребителями за последние 12 лет. iPhone 13 стал победителем с 80% пользователей, оценивших его на 5/5 звезд. Теперь фирма изучила заявление Apple о том, что iPhone имеет 99% удовлетворенности клиентов в течение последних семи лет, и пришла к выводу, что это «почти статистически невозможно». Что же происходит? Читайте дальше, чтобы узнать, что, по мнению исследовательской фирмы PerfectRec, происходит.
Когда я писал статью в мае о том, что более 600 000 пользователей оценили свой iPhone за годы, я включил метрику, которой Apple делится практически каждый квартал на своих квартальных отчетах, что независимая фирма 451 Research обнаружила удовлетворенность iPhone на уровне 99%.
Это привлекло внимание аналитика Уолли Новински из PerfectRec, и он решил глубже изучить, что могло привести к такому результату Apple.
Теперь Уолли опубликовал подробный анализ этого вопроса на PefectRec. Ряд факторов заставил его и основателя PerfectRec и экономиста Джо Голдена поверить, что 451 Research «вероятно, использует крайне нерепрезентативную выборку технических энтузиастов и ранних последователей для генерации экстраординарных показателей удовлетворенности, которые Apple затем представляет как типичные для потребителей в целом».
Вот основные моменты из исследования Уолли:
- В своем квартальном отчете в мае Apple заявила, что iPhone 14 имеет 99% удовлетворенности клиентов, ссылаясь на 451 Research, стороннюю исследовательскую фирму, которую она наняла. Это был опрос удовлетворенности, а не опрос NPS (Net Promoter Score). (Обновлено 14.07.23).
- Apple делала аналогичные заявления в каждом квартальном отчете за последние семь лет.
- Рейтинг удовлетворенности клиентов столь высокого уровня почти невозможно найти при использовании традиционных методов опроса и репрезентативной выборки.
- Независимые источники оценивают удовлетворенность iPhone значительно ниже, чем заявляет Apple.
- Заявленная Apple удовлетворенность iPhone намного выше, чем заявляют другие потребительские компании и бренды для любимых продуктов.
- Мы попросили пресс-службу Apple объяснить, как компания получила эти результаты. Они открыли наше письмо 73 раза, но не ответили.
Учитывая все это, Уолли говорит: «Наше лучшее предположение заключается в том, что Apple хочет делать смелые заявления об удовлетворенности клиентов и наняла стороннюю исследовательскую фирму, которая будет производить эти цифры, чтобы сделать их более правдоподобными – и, возможно, обеспечить правдоподобное отрицание».
Более подробно объясняя, почему 99% удовлетворенности почти невозможно, Джо Голден сказал:
«Даже если бы каждый человек действительно любил свой iPhone, было бы почти невозможно найти почти единодушное удовлетворение при использовании традиционных методов опроса», — сказал экономист и основатель PerfectRec Джо Голден. «Несколько процентов людей просто не поймут вопрос или дадут неправильный ответ по ошибке», — сказал Голден.
Продолжая, Уолли говорит:
И даже если это не по ошибке, несколько процентов респондентов любят давать странные и противоречивые ответы опросчикам. Скотт Александр назвал это явление Константой Ящерицы, ссылаясь на 4% респондентов опроса, которые сообщили исследователям, что миром правят люди-ящерицы. (Добавлено 14.07.2023).
Еще один интересный пример того, как сложно заработать 99%, «три самых популярных фильма всех времен на IMDB — это «Побег из Шоушенка», «Крестный отец» и «Темный рыцарь». Их рейтинги — 9,2, 9,2 и 9,0 соответственно».
А независимое исследование удовлетворенности iPhone в этом году от ASCI ставит iPhone на уровень 81% — значительно ниже 99% от 451.
Интересно, что, поскольку Apple открывала электронное письмо Уолли с вопросом об 99% удовлетворенности более 73 раз и не отвечала, это может быть сложным моментом для объяснения Apple.
Что вы думаете о рейтингах удовлетворенности iPhone от 451 Research? Поделитесь своим мнением в комментариях!