Мнение: Коллективный иск по поводу клавиатуры-бабочки должен быть удовлетворен

Едва ли проходит месяц без нового коллективного иска против Apple. Подавляющее большинство из них являются необоснованными, часто абсурдными, но есть один, который заслуживает успеха: коллективный иск по поводу клавиатуры из-за неудачного дизайна «бабочка».

Вчера мы узнали, что федеральный судья отклонил попытку Apple прекратить дело и постановил, что оно будет передано в суд…

Коллективный иск по поводу клавиатуры-бабочки

Коллективный иск по поводу клавиатуры-бабочки основывается на двух утверждениях. Во-первых, что Apple продавала модели MacBook Pro 2016-2019 годов, зная, что они имеют неисправный дизайн клавиатуры. Во-вторых, что предлагаемое компанией решение — бесплатная замена клавиатуры в течение четырех лет с даты покупки — неадекватно.

Рассмотрим их по порядку.

Знала ли Apple?

Знала ли Apple, что клавиатура-бабочка имеет неисправный дизайн, когда продавала MacBook Pro 2016 года? Я думаю, ответ на этот вопрос — да и нет.

Нет, потому что совершенно нелогично думать, что Apple стала бы выпускать устройство, зная, что оно будет страдать от повсеместных сбоев клавиатуры, раздражая большое количество покупателей одного из самых дорогих продуктов компании. Это не имело бы смысла ни с финансовой, ни с PR-точки зрения. Очевидно, если бы Apple знала о вероятном масштабе проблемы, она никогда не включила бы клавиатуру-бабочку в это устройство.

Да, потому что Apple одинаково неразумно утверждать, что она не имела ни малейшего представления о существовании проблемы. Впервые она использовала дизайн клавиатуры-бабочки в 12-дюймовом MacBook 2015 года, и довольно многие владельцы столкнулись с точно такими же проблемами с той клавиатурой. Так что Apple, безусловно, знала, что этот дизайн клавиатуры уязвим к такому типу сбоев.

По сути, компания рискнула, посчитав, что проблема не настолько серьезна, чтобы оправдать изменение дизайна клавиатуры для выпуска MacBook Pro следующего года. Я бы сказал, что компания проиграла этот спор. Это значительно повредило бренду, поставив под сомнение ценность уплаты цен Apple за продукт с таким фундаментальным недостатком дизайна.

Адекватно ли решение?

Apple, как правило, очень хорошо поддерживает свою продукцию. Если выявляется недостаток дизайна или проблема качества, компания имеет отличный послужной список, признавая свою вину и предлагая «программу качества» — по сути, бесплатную расширенную гарантию на данную проблему.

Я уже сталкивался с чем-то подобным. Мой MacBook Pro 2011 года с диагональю 17 дюймов пострадал от сбоя GPU, который, как было установлено, был вызван неадекватной бессвинцовой пайкой. Это требовало замены логической платы, что обычно является дорогостоящим ремонтом, но было бесплатно покрыто благодаря тому, что Apple взяла на себя ответственность за это. Я был вполне доволен бесплатным ремонтом машины 2011 года в 2015 году.

В некотором смысле ситуация похожа и с клавиатурой-бабочкой. Требуемый ремонт снова будет дорогим, поскольку он включает замену всего «верхнего корпуса», который включает клавиатуру, Touch Bar, сенсор Touch ID и аккумулятор. Apple снова признает ответственность и снова предлагает бесплатную замену в течение четырех лет.

Однако есть одно большое отличие. Замененные логические платы не имели такого же недостатка, как оригинальные. Но заменяемые клавиатуры-бабочки в MacBook и MacBook Pro имеют тот же дизайн и, следовательно, тот же риск повторения проблемы в будущем. Некоторые люди уже меняют третью клавиатуру.

Так что в этом случае, я бы сказал, решение Apple неадекватно. Мы ожидаем, что MacBook Pro прослужит дольше четырех лет, и неразумно говорить клиентам, что Apple позаботится об этом в течение четырех лет, а потом они сами по себе.

Что должна сделать Apple?

Каким, по моему мнению, должно быть исход коллективного иска по поводу клавиатуры?

Как минимум, Apple должна продолжать предлагать бесплатную замену клавиатуры в течение разумного ожидаемого срока службы устройства.

Хотя многие из нас меняют свои Mac каждые четыре-пять лет, а некоторые делают это чаще, реальный срок службы Mac намного дольше. Действительно, частью оправдания высокой стоимости Mac является высокая остаточная стоимость через четыре-пять лет, и это потому, что люди, покупающие их, знают, что получат от них такой же срок службы, какой и первоначальный владелец. Люди, с удовольствием пользующиеся девяти- или десятилетними Mac, — обычное дело.

Я бы сказал, что продление программы качества для клавиатур-бабочек до девяти лет было бы разумным. Это дает уверенность покупателям подержанных машин и, следовательно, защищает остаточную стоимость для тех, кто купил их новыми.

Но это не оптимальное решение. Замена клавиатуры по-прежнему доставляет хлопоты, как я испытываю прямо сейчас — и мне повезло иметь запасной Mac, которым я могу пользоваться, пока мой ремонтируется. Для тех, кто ремонтировал свою машину два или три раза, и для тех, у кого нет запасной машины, которую они могли бы использовать в это время, это совершенно неприемлемая ситуация.

На самом деле, Apple должна заменить клавиатуры-бабочки на дизайн, используемый в последнем MacBook Pro 2019 года, чтобы владельцы были уверены, что проблема решена раз и навсегда. Альтернативно, она должна предложить владельцам 15-дюймовых моделей возможность существенной выгоды при обмене на 16-дюймовый аппарат.

Да, это был бы крупный проект для Apple. Да, это было бы дорого для Apple. Но такая большая ошибка в дизайне должна быть дорогостоящей. Это должно сделать Apple очень, очень, очень решительной никогда больше не допускать подобных ошибок. Это также показало бы, что Apple говорит правду, когда обещает поступать правильно по отношению к своим клиентам.

Таково мое мнение; каково ваше? Пройдите наш опрос и поделитесь своими мыслями и опытом в комментариях.