| 24 апр 2019 — 4:48 утра по тихоокеанскому времени
Программа Apple по замене клавиатур MacBook решила одну проблему: клиенты больше не должны платить за устранение конструктивного недостатка Apple. Но, как я недавно писал, она все еще оставляла многих из нас с другой проблемой: неудобством обходиться без нашего устройства в течение недели — даже тех из нас, кому посчастливилось иметь запасное устройство.
Я позвонил в Apple Store, и мне сказали, что им понадобится около пяти дней, и это гораздо более серьезная проблема […] Не то чтобы невозможно обойтись без него — мне это удавалось раньше — но это доставляет большие неудобства. У меня установлены мои основные рабочие приложения и закладки на моем MacBook Air, но из этого опыта я знаю, что есть миллион мелких вещей, которые будут сводить меня с ума в течение недели, пока меня не будет устройства.
Я предложил решение, и именно его Apple теперь реализовала…
Нельзя сказать, что это слишком много, чтобы Apple держала в каждом магазине запас клавиатур, выполняла замену в магазине и позволяла клиентам записываться на однодневный прием, когда у них появится свободное время.
Если бы Apple сделала это, я бы записался на прием сегодня. В противном случае я живу с проблемой, которая является частым фоновым раздражителем, а имидж бренда Apple при каждом таком случае немного подрывается в моем сознании.
Я не буду одинок в этом. Будет много, очень много владельцев MacBook Pro, чье доверие к бренду медленно подрывается. Исправление этого, безусловно, стоит усилий по реализации предложенного мной решения?
Некоторые комментаторы быстро возразили, что это невозможно. Поскольку это включает замену всего верхнего корпуса, это слишком сложная задача для магазинов.
Я согласен, что клавиатура — это проблема, но ремонт в магазине невозможен. Клавиатура — это совершенно новый верхний корпус, поэтому она требует, по сути, разборки всего компьютера для установки в новый корпус клавиатуры. В среднем сам ремонт занимает около 2 часов, плюс дополнительный час и полтора на последующую диагностику. И это при условии успешного ремонта. Если нет, то детали нужно заказывать, и вы столкнетесь с дополнительным ожиданием. Это займет больше времени, чем отправка в ремонтный центр.
Но Apple вчера объявила, что предоставляет мне практически именно то, о чем я просил. Ладно, я хотел обслуживание в тот же день, а Apple предлагает на следующий день, но я определенно могу с этим смириться.
Apple вносит заметные изменения в то, как она обрабатывает ремонты для пользователей, страдающих от проблем с клавиатурой своих MacBook и MacBook Pro. Компания теперь будет выполнять ремонты, связанные с клавиатурой, в магазинах, а не отправлять их в ремонтные центры…
Кроме того, Apple заявляет, что ремонты, связанные с клавиатурой, должны иметь приоритет, и магазины будут стремиться обеспечить оборот на следующий день.
Я бы предположил, что Тим Кук наконец-то взял пример со Стива Джобса и сказал, что ему все равно, что потребуется для работы ремонта в магазине для замены клавиатур MacBook, он хотел, чтобы это было сделано.
Конечно, сам факт существования проблемы все еще является постыдным. Но есть огромная разница между тем, чтобы доставлять неудобства клиентам, отбирая рабочий инструмент на неделю, и просьбой обойтись без него в течение 24 часов. Apple превратила основной источник недовольства клиентов — клиенты, мирящиеся с проблемой или ищущие обходные пути — в то, что мы можем просто отмахнуться. Это умный ход.