| 28 марта 2019 г. — 7:26 PT
Новый масштабный опрос удовлетворенности потребителей от JD Power принес плохие новости для туристической индустрии. Более 12 000 пользователей приложений авиакомпаний, отелей, туристических агентств и проката автомобилей обнаружили относительно низкий уровень удовлетворенности.
Проблемы с простотой использования были особенно распространены…
Поскольку приложения для путешествий быстро заменяют все — от посадочных талонов до ключей от автомобилей напрокат и номеров в отелях, — многие такие приложения не оправдывают ожиданий пользователей, согласно Первому исследованию удовлетворенности туристическими приложениями в США от J.D. Power, опубликованному сегодня.
Хотя приложения для путешествий могут содержать подробную информацию и, как можно ожидать, испытывать трудности с точки зрения простоты использования, согласно исследованию, это, похоже, не было причиной их отставания от финансовых приложений.
Приложения для путешествий значительно уступают финансовым приложениям для клиентов по общему уровню удовлетворенности. Средний общий показатель удовлетворенности для приложений отелей, онлайн-туристических агентств (OTA) и проката автомобилей составляет 849 (по 1000-балльной шкале). Приложения авиакомпаний имеют более низкий балл (840). В отличие от этого, общий уровень удовлетворенности пользователей приложениями кредитных карт (874) и банковскими приложениями (867) значительно выше. Как приложения кредитных карт, так и банковские приложения также имеют значительно более высокие уровни использования.
JD Power обнаружила, что простота использования является наиболее важным фактором, и многие приложения авиакомпаний и отелей не оправдывают ожиданий в этом отношении.
Во всех сегментах туристических приложений ключевой показатель эффективности (KPI), который оказывает наибольшее влияние на общую удовлетворенность, — это простота использования во время путешествия. Приложения отелей, которые пользователи называют «простыми в использовании», получают на 130 баллов выше по общей удовлетворенности по сравнению с приложениями, которые воспринимаются как более сложные в использовании. Среди приложений авиакомпаний этот разрыв составляет 125 баллов. Однако в настоящее время только 58% приложений отелей и 62% приложений авиакомпаний достигают этих уровней.
Неудивительно, что наиболее часто используемыми являются приложения авиакомпаний, поскольку они имеют самую высокую полезность. Они, как правило, уведомляют вас об открытии регистрации и позволяют добавить посадочный талон в приложение Wallet, а также предупреждают о любых задержках вашего рейса. Из тех, у кого было установлено какое-либо приложение для путешествий, 90% включали хотя бы одно приложение авиакомпании.
Главной жалобой на приложения авиакомпаний было медленное время загрузки.
Приложения авиакомпаний […] имеют самую низкую производительность в отрасли, когда дело доходит до скорости загрузки экранов во время путешествия […] Средний балл для приложений авиакомпаний составляет 824/1000.
Лучшими приложениями для путешествий были признаны:
- Авиакомпании: JetBlue, за ней следуют Southwest и Alaska
- Отели: World of Hyatt, затем IHG и Hilton Honors
- Туристические агентства: Orbitz, за ней следуют Priceline и Expedia
- Прокат автомобилей: National, затем Enterprise и Hertz