| 27 марта 2018 г. — 6:38 PT
Всякий раз, когда крупная компания оказывается в новостях по неправильной причине, проходит совсем немного времени, прежде чем появляется хэштег #Delete
Суть этих кампаний в том, что некоторые люди действительно перестают пользоваться сервисом, но большинство — нет. Если бы Facebook просто столкнулся с единичным скандалом из-за своей халатности, позволившей третьей стороне злоупотреблять данными, то при правильном подходе вскоре все вернулось бы в обычное русло.
Но пока что есть признаки того, что социальная сеть плохо справляется с этим кризисом. Соедините это с давними жалобами на новостные ленты, и кампания #DeleteFacebook может легко стать серьезной угрозой для будущего компании…
Позвольте мне начать с повторения того, что я писал ранее:
Нет никаких предположений о том, что Facebook активно участвовал в злоупотреблении личными данными третьей стороной. Однако сам факт того, что такое злоупотребление было возможно, указывает на халатность со стороны социальной сети. Большинство пользователей не знают, что они передают данные третьим лицам, когда проходят опросы, викторины или «тесты». И совершенно неприемлемо, что компании могут получать данные друзей тех, кто проходит викторины.
Было много написано о том, как справляться с кризисом в области PR. Ключевые элементы таковы:
- Немедленно устраните проблему – не ждите и не надейтесь, что она исчезнет сама собой
- Будьте честны в своих ошибках
- Принесите искренние (или, по крайней мере, искренне звучащие) извинения
- Изложите конкретные шаги, которые вы предпринимаете, чтобы гарантировать, что это больше не повторится
- Попросите прощения и признайте, что это может занять время
Пока что Facebook справляется с этим не очень хорошо. Вместо немедленного ответа Цукерберг ушел в изоляцию. Он мог бы утверждать, что собирал информацию, но это не оправдание: Facebook знает об этом с 2015 года.
Facebook признал свои ошибки и принес извинения, но не очень хорошо.
Вы могли слышать о приложении-викторине, созданном университетским исследователем, которое слило данные Facebook миллионов людей в 2014 году. Это было нарушение доверия, и я сожалею, что мы не сделали большего в то время. Сейчас мы предпринимаем шаги, чтобы это не повторилось.
Извинения были зарыты в середине. По сути, сообщение здесь: «это сделал кто-то другой, мы все равно сожалеем, и мы это исправим». Искреннее извинение должно было быть ближе к:
Мы позволили злоупотреблять вашими данными. Это злоупотребление было совершено третьей стороной, но мы несем ответственность за защиту ваших данных, и мы подвели вас. Я хотел бы принести вам свои личные извинения за эту неудачу и заверить вас, что решение этого вопроса является моим главным приоритетом.
Facebook гораздо лучше справился с изложением предпринимаемых шагов.
Мы уже прекратили доступ подобных приложений к такому большому объему информации. Теперь мы ограничиваем данные, которые приложения получают при входе через Facebook.
Мы также расследуем каждое приложение, которое имело доступ к большим объемам данных до того, как мы это исправили. Мы ожидаем, что есть и другие. И когда мы их найдем, мы заблокируем их и сообщим всем пострадавшим.
Наконец, мы напомним вам, каким приложениям вы предоставили доступ к своей информации — чтобы вы могли отключить те, которые вам больше не нужны.
Но это поднимает вопрос, почему эти шаги не были предприняты еще в 2015 году.
Наконец, в заявлении Цукерберга не было просьбы о прощении, он его предполагал.
Спасибо, что верите в это сообщество.
Прямо сейчас у него нет права делать такие предположения.
Недостатки новостной ленты Facebook
Обычно кампании #Delete — это в основном пустой звук, и это потому, что люди стали полагаться на приложение, сервис или продукт. Только меньшинство прекращает им пользоваться, а из них многие тихо возобновляют использование позже, когда весь шум утихнет.
Но с Facebook многие люди давно недовольны платформой. Я не могу сосчитать, сколько жалоб я видел на то, что новостная лента становится все более загроможденной хламом и все менее полезной для своей первоначальной функции — информирования нас о жизни наших друзей.
На мой взгляд, с лентой Facebook есть четыре проблемы:
- Рекламные посты слишком часты и слишком плохо таргетированы
- Facebook показывает понравившиеся записи так же, как и реальные посты
- Facebook постоянно меняет последовательность наших лент
- Слишком много мемов, ссылок и неличных записей
Рекламные посты
Это не просто реклама. Мы все понимаем, что когда сервис бесплатный, компания должна зарабатывать деньги, и реклама необходима. Но количество рекламных постов значительно возросло – и, несмотря на безумное количество данных, которые Facebook имеет о нас, они часто очень плохо таргетированы. По крайней мере, показывайте мне рекламные посты о вещах, которые могут меня заинтересовать.
Лайки
Я понимаю. Если хороший друг поставил лайк записи, это то, что я, возможно, захочу увидеть. Но я не хочу, чтобы лайки имели такое же значение, как реальные записи, и я не хочу видеть их от менее близких друзей. Facebook должен размещать все уведомления «X поставил лайк» внизу ленты, под записями.
Последовательность
Я и это понимаю: Facebook пытается узнать, чьи записи нас больше всего интересуют, основываясь на том, перечислили ли мы их как близких друзей, и насколько мы взаимодействуем с записями каждого человека, реагируя и комментируя. Звучит отлично в теории, но на практике оказывается полным провалом.
Мне особенно ненавистно добираться до записи, которую я уже видел раньше, думать, что я наверстал упущенное, а затем обнаруживать, что внизу есть новые записи – и новый комментарий или реакция подняли старую.
Поскольку Facebook, похоже, не способен правильно настроить эти алгоритмы – и это чувствую не только я, я слышу то же самое от огромного количества моих друзей на Facebook – тогда дайте нам возможность читать записи в последовательном порядке. Самое главное, однажды выбрав это, никогда больше не меняйте это.
Мусорные посты
Огромная доля постов в Facebook — это не личные записи: это общие ссылки, мемы и так далее. Я ценю, что это не вина Facebook – люди делятся тем, чем хотят поделиться – но опять же, я хотел бы видеть их под реальными, актуальными записями. Больше всего я хочу читать о том, что происходит в жизни моих друзей.
Итак, вот мой предлагаемый порядок:
- Реальные записи
- Ссылки, мемы и т. д.
- Общие записи
- Лайки/другие реакции
Для ссылок и общих записей Facebook может обнаруживать их автоматически. Для людей, загружающих мемы и подобное, Facebook может искать контент, который дублируется во многих записях, и помечать их таким образом.
Угроза для Facebook пока не реальна, но может возникнуть в любой момент
Легко думать, что любой доминирующий бренд несокрушим. Но история учит нас обратному.
Когда-то Nokia доминировала на рынке мобильных телефонов. Это был бренд, который хотели иметь все. На пике своего развития, один из двух проданных мобильных телефонов был Nokia. Сейчас ее доля рынка составляет около 1%.
Blackberry почти полностью владела рынком корпоративных мобильных устройств, а на всем рынке ее пиковая доля рынка составляла 20%. Сейчас это лишь доля процента.
Microsoft когда-то доминировала в индустрии компьютеров, но ее неспособность перейти в мобильный сегмент с достаточной скоростью и осторожностью означала, что в то время, когда около половины всего доступа в Интернет осуществляется с мобильных устройств, компания полностью отказалась от рынка смартфонов.
Facebook в настоящее время насчитывает более двух миллиардов активных пользователей. Из них 1,4 миллиарда заходят каждый день. Facebook огромен и является неотъемлемой частью жизни многих людей (по одной статистике, которую я видел, половина пользователей в возрасте 18-24 лет с аккаунтом смотрит Facebook сразу после пробуждения).
Мне было бы трудно представить свою жизнь без Facebook. Среди моего круга друзей он вытеснил как электронную почту, так и другие формы обмена сообщениями. У меня есть друзья, адреса электронной почты которых я даже не знаю, потому что мы просто общаемся в Facebook. У меня есть друзья на другом конце света, о повседневной жизни которых я до сих пор знаю благодаря их постам в Facebook.
Это, конечно, дополнительное препятствие для смены социальной сети: нам нужны наши друзья, чтобы сделать то же самое. Эта проблема «курицы и яйца» — причина, по которой Hello и другие пока не смогли поколебать рынок, принадлежащий Facebook.
Но есть и барьеры для смены мобильной платформы, и, как мы видели выше, лидеры рынка могут потерпеть неудачу. Если Facebook не возьмется за ум – как в плане новостной ленты, так и в плане конфиденциальности пользователей – он может стать следующим.
Что вы думаете о Facebook? Пожалуйста, пройдите наш опрос и поделитесь своими мыслями в комментариях.
Фото: Reuters; PA; TechCrunch
Посетите 9to5Mac на YouTube для получения большего количества новостей об Apple: