| 25 октября 2017 г. — 7:40 PT
Когда Apple наняла Анджелу Арендтс на должность руководителя своего розничного бизнеса, она заявила, что ей было дано одно ограничение относительно того, что она могла изменить.
«В одном из самых первых разговоров», — вспомнила Арендтс, — Айв сказал: «Не трогайте столы. Это те же столы, которые мы использовали в нашей дизайн-студии, и мне нравится, что они переходят из студии в магазины». Он сказал: «Они священны»».
Она рассказала об этой инструкции в новом обзоре своей работы…
В обзоре Buzzfeed описывается видение Арендтс нового подхода к магазинам.
Подход Арендтс к розничной торговле восходит к настойчивости покойного основателя Стива Джобса в создании «целого продукта» — другими словами, разработке внешнего вида устройства, а также созданию операционной системы и процессора, которые им управляют, чтобы полностью оптимизировать — и контролировать — весь пользовательский опыт.
«Это наше оборудование», — сказала она, указывая на стеклянные двери и комнатные фикусы магазина в Индианаполисе. «Затем вы говорите: «Каково программное обеспечение магазина? Как мы его включаем?» Потому что само по себе это великолепно, но дело не только в том, что это такое, но и в том, что оно делает», — ссылаясь на новую программу Today at Apple, в рамках которой в магазинах проводятся такие мероприятия, как мастер-классы по фотографии и занятия по программированию.
Но это не просто хвалебная статья: она не стесняется говорить о реакции на одну из ее главных идей — переименовать магазины во что-то другое.
В феврале 2016 года Арендтс убрала слово «store» (магазин) из розничной номенклатуры (например, Apple Store Union Square теперь называется Apple Union Square) — и на последнем выступлении она сказала: «Забавно, мы на самом деле больше не называем их «магазинами». Мы называем их «городскими площадями», потому что это места сбора для 500 миллионов человек, которые посещают нас каждый год». Эта формулировка не понравилась критикам, которые говорят, что розничный магазин, продающий iPhone за 1000 долларов, вряд ли является пространством, синонимичным гражданской жизни, что это на самом деле не общественное место, и что называть его таковым — «претенциозный фарс».
Также присутствуют комментарии от сотрудников розничной торговли, которые не убеждены в реалистичности некоторых ее идей.
Эрлвин Ривера, бывший Genius, проработавший в Apple почти десять лет, рассказал BuzzFeed, что Арендтс отказалась от бейджей с именами сотрудников, вместо этого поощряя их «устанавливать человеческий контакт» с покупателями, представляясь — то, что, по словам Риверы, не всегда работало на практике: «Поток клиентов, входящих в наш магазин, очень затруднял установление контакта с каждым клиентом, что является просто реальностью розничной торговли» […]
Кроме того, у Genius есть всего 10 минут на диагностику каждой проблемы с телефоном и 15 минут на каждую проблему с Mac, что, по словам Риверы, бывшего Genius, «просто нереалистично».
Другой давний сотрудник розничной торговли рассказал о том, что руководство, очевидно, не видит проблемы нехватки персонала в магазинах.
Клиенты видят задержки от 30 до 40 минут, чтобы что-то купить, сказала она, потому что в магазине так не хватает персонала: «Мы спрашиваем: «Можем ли мы нанять больше людей? Потому что это наше самое загруженное время», а они отвечают: «У нас полный штат. Мы отлично справляемся»».
Но ясно одно: Арендтс была права в одном: магазины — это не просто место, куда люди ходят покупать вещи.
Раньше действовало правило 80/20 — [торговые центры] были на 80% шопингом и на 20% впечатлениями. Сейчас должно быть наоборот, потому что весь шопинг вы можете сделать быстрее, дешевле и т. д. онлайн», — сказала Арендтс.
Одна ребрендинговая инициатива, которая, похоже, увенчалась успехом, — это изменение названия Workshops на Today at Apple. Мастер-классы были настолько хорошо скрыты, что многие не знали об их существовании, а расширение их охвата также значительно увеличило их узнаваемость.
Теперь вы можете зайти в Apple Store, чтобы научиться программировать в новом модном театре, или посмотреть выступление певца и автора песен, представленного Apple Music, или посидеть под деревом с Genius, чтобы выяснить, почему ваш iPhone больше не заряжается, или посмотреть, как иллюстратор рисует в прямом эфире (на, конечно же, iPad).
Ознакомьтесь с остальным материалом на Buzzfeed.
Смотрите 9to5Mac на YouTube для получения дополнительных новостей об Apple: