| 17 мая 2017 г. — 8:07 утра по тихоокеанскому времени
Руководитель розничного направления Apple Анджела Арендтс приняла участие в видеоинтервью, посвященном новой инициативе Today at Apple, запуск которой состоится в магазинах Apple на этой неделе. В беседе с Дэниелом Ротом из LinkedIn Арендтс рассказывает о своем подходе к успешному управлению розничным направлением Apple в то время, когда многие другие ритейлеры испытывают трудности. В видео приводятся интересные цифры, такие как текучесть кадров в Apple и даже количество установленных за ночь маячков в рамках инициативы Today at Apple.
В ролике подчеркивается 18% рост розничного направления Apple в прошлом квартале и сравнивается 85% показатель удержания сотрудников в Apple Store среди 67 000 сотрудников со средним показателем в 20% по остальной отрасли. Арендтс добавила, что в Соединенных Штатах этот показатель еще выше – 88% среди штатных сотрудников, составляющих две трети розничного подразделения.
Арендтс говорит, что общается с сотрудниками еженедельно с помощью трехминутных видео (некоторые из которых мы видели), в каждом из которых обычно представлены три мысли. В ответ, по ее словам, некоторые сотрудники начали создавать свои собственные видео, чтобы делиться идеями с ней. Арендтс говорит, что Apple работает над созданием новой платформы для историй всех сотрудников как официального способа поддержки этой деятельности.
Для оценки обратной связи от сотрудников Apple Store используют NPS, или чистую рекомендацию, которая обычно используется для оценки клиентского опыта, чтобы спрашивать сотрудников об опыте работы в Apple. В конечном итоге, по словам Арендтс, цель состоит в том, чтобы сотрудники ответили «да» на вопрос, порекомендовали бы они друга для работы в Apple Store, как метрику успеха.
Арендтс также говорит, что в Apple Store создали платформу для сотрудников под названием Share Your Ideas, чтобы поощрять обратную связь от сотрудников, которая будет развиваться, чтобы лучше обслуживать 5000 идей, подаваемых каждый месяц.
Apple также собирала идеи для общего видения розничного направления, получив 2000 идей, которые были отфильтрованы до 1000, затем до 463, прежде чем создать семь версий розничной философии, которые сейчас пилотируются. Арендтс говорит, что эти идеи совпадают с общими ценностями Apple, такими как поощрение доступности и предпринимательства.
Что касается розничных магазинов, Арендтс обсудила продолжающиеся усилия по внедрению новых концептуальных дизайнов в магазинах, около 100 из которых запланированы к концу года. Для сравнения, она говорит, что примерно половина магазинов в США была открыта до запуска iPhone, что объясняет их потребность в расширении. Она говорит, что 30-35 магазинов ремонтируются в год, чтобы стать в два и три раза больше.
В рамках инициативы Today at Apple Арендтс говорит, что Apple Store увеличивают количество посадочных мест, усиливают звук и устанавливают 50 000 маячков в 400 магазинах в 30 странах. По ее словам, эта ночная работа только что завершилась и применяется ко всем магазинам, которые не будут расширены в ближайшие 12 месяцев.
В конечном итоге Арендтс считает, что магазины должны развиваться, но торговые центры никуда не денутся. Однако, вместо того чтобы 20% было посвящено опыту и 80% – покупкам, она считает, что эти цифры должны поменяться местами, поскольку онлайн-покупки обычно быстрее и дешевле, чем покупки в магазинах. Арендтс также говорит, что фокус Apple на продвижении творчества и искусства является подготовкой к переходу к автоматизации, где возвращение к искусству будет цениться.
Посмотрите полное видео ниже: