| 3 июня 2016 г. — 12:00 PT
Последние несколько дней выдались для сервисов Apple непростыми. Apple Music в среду вызвал долгие проблемы у подписчиков, которые были отключены, а затем в четверг несколько часов наблюдался масштабный сбой в работе нескольких сервисов, включая iCloud. И все это в квартал, когда Apple позиционирует себя инвесторам как сервисная компания, а не только компания-производитель iPhone, но эти сбои случаются слишком часто.
И дело не только в сервисах. Apple пришлось перевыпустить iOS 9.3.2 для 9,7-дюймового iPad Pro — обновление с незначительным исправлением ошибки, которое сделало неработоспособным последний планшет компании для многих клиентов. Ошибки случаются, но меня беспокоит реакция Apple после того, как все исправлено…
Очевидно, что самое важное во время сбоя или неудачного выпуска программного обеспечения — это устранение непосредственной проблемы. Если это сбой, нужно быстро работать над восстановлением сервисов. Если это неудачный выпуск ПО, нужно как можно скорее отозвать обновление, чтобы ограничить количество пострадавших клиентов.
Проблемы с сервисами Apple Music и iCloud случаются слишком часто, но обычно они длятся не более нескольких часов. Однако Apple держала iOS 9.3.2 для 9,7-дюймового iPad Pro четыре дня, прежде чем решить отозвать его. Когда Apple на этой неделе перевыпустила iOS 9.3.2, исправление требовало подключения iPad Pro к iTunes на Mac или ПК для обновления до исправленной версии. Неудачное обновление, две недели на устранение, а затем конец истории.
Я хотел бы, чтобы Apple подробно рассказала, что пошло не так, и предложила пострадавшим клиентам что-то в качестве компенсации за две недели простоя. Это не было бы беспрецедентно для Apple.
Грег Джосвиак кратко описал метод доставки на серверы для iOS 8.0.1, который вывел из строя Touch ID и сотовые функции на iPhone 6 и 6 Plus, после того как iOS 8.0.2 исправил это. Затем в 2010 году был бесплатный бампер для iPhone 4 для устранения жалоб на прерывание вызовов. Краткое объяснение и небольшой бонус в виде кредита iTunes были бы очень кстати в этих недавних случаях.
Проблемные обновления ПО и глючные релизы — это не что-то новое. Я помню, как в 2012 году скачал обновление iOS через iTunes на свой новый iPhone 5, чтобы исправить проблему с OTA-обновлениями, и я никогда не видел логотип Apple так часто, как после первого выпуска iOS 7, когда springboard перезагружался чаще, чем раз в день. Но такие обновления, как iOS 8.0.1 для iPhone 6, iOS 9.3 для старых устройств и iOS 9.3.2 для iPad Pro, — это проблемы, которые заслуживают внимания после их решения.
А сбои в работе сервисов, о которых сообщают CNBC, Reuters и раздел трендов Facebook, превращаются в негативные истории, которые живут гораздо дольше самих сбоев. Apple могла бы лучше контролировать эту ситуацию, и клиенты заслуживают большего, когда что-то перестает работать.
Для своих клиентов Apple часто является золотым стандартом того, как нужно работать, но компания все еще не может избавиться от клише, что она плохо справляется с сервисами. То, что Apple плохо справляется с сервисами, не совсем правда, просто ее преследуют эти частые сбои и досадные программные просчеты. Но если Apple собирается выйти на рынок электромобилей, клиенты должны быть уверены, что обновления программного обеспечения не будут вредоносными, а основные функции не будут отказываться работать.
Когда это происходит, будьте прозрачны и откровенны в отношении того, что случилось, подробно описывая, как был изменен процесс, чтобы предотвратить ту же ошибку и восстановить доверие. Предложите обновления хранилища iCloud или месяц бесплатного Apple Music, чтобы вернуть удовлетворенность клиентов. Никто не должен переходить на Spotify из-за нескольких неудачных дней работы серверов Apple.
Настоящая цель — меньше сбоев и никаких неудачных запусков программного обеспечения, но ошибки случаются, поэтому предложение прозрачных объяснений и стимулов для разочарованных клиентов — это простой и позитивный шаг, который Apple может предпринять уже сегодня.
Верхнее изображение: Flickr