| 24 марта 2015 г. — 8:36 PT
Работа сотрудников розничных магазинов Apple начнет кардинально меняться в следующем месяце. Чтобы демонстрировать и продавать Apple Watch, сотрудники магазинов пройдут обучение по предоставлению персональных модных советов и рекомендаций по стилю для клиентов, согласно сотрудникам, ознакомленным с планами. До сих пор розничная сеть Apple занималась рекомендациями iPads, iPhones и Macs, предлагая лишь ограниченный выбор цветовых решений.
Apple стремится к тому, чтобы сотрудники розничных магазинов инициировали беседы, которые строят доверие, позволяя сотруднику выступать в качестве ценного консультанта по моде и стилю в процессе покупки, подобно тому, как продаются традиционные часы. Программы обучения продажам Apple Watch для сотрудников розничных магазинов Apple пройдут в течение следующих двух недель, обучая совершенно новым техникам продаж, чтобы стимулировать обновления iPhone, помогать с подарками и направлять клиентов в выборе часов и ремешков.
Ниже мы подробно опишем, как сотрудники будут предоставлять клиентам модные консультации, и многоступенчатый план Apple по продаже Apple Watch.
Apple поощряет сотрудников устанавливать отношения с клиентами, чтобы понять их планы покупки, стилистические предпочтения и модные потребности. Apple создала несколько типовых персон (показаны выше и ниже), чтобы подготовить сотрудников к запуску. Apple также просит сотрудников рекомендовать различные модные решения и варианты стиля. Сотрудникам было сказано делать такие комментарии, как: «У вас, кажется, веселый стиль. Думаю, розовый спортивный ремешок идеально подойдет вашему стилю» или «белый ремешок отлично смотрится на вас». Apple предоставляет рекомендации по предоставлению модных советов и советов по стилю:
- Делайте комплименты, объясняя, почему вы считаете тот или иной вариант хорошим выбором, а не рассказывая, почему он может быть плохим.
- Объясните, как предыдущие клиенты принимали решения между моделями.
- Используйте другие аксессуары клиента в качестве примеров того, какая модель будет смотреться лучше всего.
- Если клиент находится с другим человеком, обязательно спросите мнение этого человека о том, какую модель следует приобрести.
- Не концентрируйтесь на цене как на причине рекомендации того или иного варианта, поскольку многие клиенты готовы потратить больше на модель, которая заставляет их чувствовать себя хорошо.
В процессе продажи Apple ожидает, что клиенты будут делать комментарии, подобные приведенным ниже примерам:
- «Выглядит хорошо — мне нравится, как он будет сочетаться со многими моими нарядами.»
- «Функциональность — мне нравится, что мне просто нужно поднять запястье, чтобы дисплей включился.»
- «Хорошая финансовая инвестиция — думаю, я могу себе это позволить.»
- «Надежность — я уверен, что она прослужит мне годы.»
- «Простота использования — это так просто.»
- «Универсальность — Вау, сколько вариантов ремешков.»
Делая акцент на стиле, а не на функциональности, сотрудники розничной торговли будут обучены давать модные советы, как это делает продавец очков в магазине оптики. Это новая территория для Apple, компании, которая традиционно продавала продукты, которые помещаются в карманах и лежат на столах. Очевидно, что новые методы продаж были сформированы благодаря недавним приглашениям Apple специалистов из индустрии моды, в том числе Анжелы Арендтс и Честера Чипперфилда из Burberry, Пола Денева и Катрин Моннье из Yves St. Laurent, Патрика Прюньо из Tag Heuer и Джейкоба Джордана из Louis Vuitton.
Помимо психологии предоставления модных советов клиентам, Apple упростит свою стратегию продаж до пяти ключевых шагов:
- Определение существующего уровня знаний: Apple хочет, чтобы сотрудники определяли, насколько клиент осведомлен о функциональности Apple Watch. Например, клиентам будет задан вопрос: «Что вас восхищает в Apple Watch?» или «С какими функциями Apple Watch вы знакомы?» Как только сотрудник выяснит уровень знаний клиента об Apple Watch, он сможет решить, следует ли ему приступить к продаже или направить клиента к сотрудникам розничной торговли, специализирующимся на Apple Watch, которые обучены обучать и отвечать на вопросы об устройстве.
- Обсуждение текущего iPhone и iOS: Поскольку Apple Watch требуют iPhone 5 или новее, а также iOS 8.2, сотрудники Apple будут инструктированы обсуждать текущий iPhone клиента и версию iOS. Сотрудникам также будет предложено спрашивать клиентов, какие функции они используют на iPhone, чтобы они могли объяснить, как эти функции будут связаны с набором функций Apple Watch.
- Стимулирование обновлений iPhone: В соответствии с нашим отчетом об Apple Watch ранее в этом месяце, Apple использует запуск Apple Watch как основную возможность для продажи обновлений iPhone. Сотрудники розничных магазинов Apple будут инструктированы обсуждать более новые модели iPhone, если клиент использует iPhone старше текущих iPhone 6 и iPhone 6 Plus. Сотрудники смогут мгновенно проверять право клиента на обновление iPhone у операторов. Для клиентов, желающих приобрести Apple Watch без iPhone, это будет возможность использовать новую программу обмена Android-смартфонов на iPhone.
- Обсуждение причин покупки часов: В преддверии продажи Apple Watch сотрудникам Apple Store будет предложено узнать у клиентов, какие конкретные функции Apple Watch их интересуют. Клиентов спросят, для кого предназначены Apple Watch, например, для себя, для кого-то другого или для особого случая. Сотрудники Apple также спросят, как клиент видит себя использующим Apple Watch, прежде чем перейти к выбору конкретной модели для продажи.
- Определение модели для продажи: Также в соответствии с нашим предыдущим отчетом, сотрудники будут определять стиль корпуса и ремешка на основе сценариев использования клиента. Сотрудники Apple Store будут задавать вопросы, варьирующиеся от следующих: «Как выглядят ваши текущие часы?», «Как вы планируете использовать свои Apple Watch?», «Какой образ Apple Watch соответствует вашему личному стилю?», «Вы предпочитаете кожаные или металлические ремешки?» и «Вы скорее ценитель классических или современных часов?»
Прежде чем подготовить сотрудников к методам продаж и техникам предоставления модных советов, Apple проинформировала сотрудников об общей структуре продаж Apple Watch в магазинах. Клиенты Apple Watch смогут посещать Apple Store с 10 апреля, чтобы примерить Apple Watch, прежде чем они смогут приобрести устройство с 24 апреля. Сотрудники Apple Store будут организованы в четыре зоны (продажи Apple Watch и Sport, продажи Apple Watch Edition, вопросы и примерка), а время встреч ( которые не являются обязательными) будет выделяться на 15-минутные периоды.