| 23 февраля 2015 г. — 19:22 PT
Apple вскоре внесет существенное изменение в систему записи на обслуживание в Genius Bar своих розничных магазинов, чтобы улучшить клиентский опыт, согласно нескольким источникам, проинформированным о предстоящем сдвиге. На неделе с 9 марта в магазинах Apple в США будет запущена новая инициатива под названием «Новый консьерж», которая заменит традиционные приемы в Genius Bar без предварительной записи. В настоящее время клиент, нуждающийся в помощи Genius Bar, может зайти в розничный магазин Apple, объяснить проблему помощнику по регистрации и получить конкретное время для возвращения на прием…
Эта новая программа, возглавляемая старшим вице-президентом по розничной торговле Анджелой Арендтс, отходит от классической модели записи. Вместо этого клиент описывает проблему сотруднику Apple Store, который вводит ее в обновленное приложение для iPad. Используя специальный алгоритм, приложение предоставляет клиенту время ожидания на основе приоритетов проблемы. Например, клиент, ищущий замену экрана iPhone, будет автоматически помещен выше в очереди, чем клиент, ищущий помощь по незначительной проблеме iCloud.
Затем клиент предоставляет номер телефона, который Apple использует для отправки трех текстовых сообщений с обновлениями времени ожидания:
- 1) Первое текстовое сообщение, подтверждающее запрос в Genius Bar и указывающее время ожидания
- 2) Текстовое сообщение, предлагающее клиенту возвращаться в Apple Store
- 3) Финальное текстовое сообщение, информирующее клиента о том, что его технический специалист готов помочь, и где его можно найти в магазине
Несколько сотрудников Apple назвали новую функцию одним из самых значительных изменений в работе Apple Store за несколько лет, поскольку она позволяет клиентам запрашивать поддержку на месте, совершать покупки в другом месте в торговом центре, а затем возвращаться, когда магазин будет готов их обслужить. Это, вероятно, уменьшит скопление людей в Apple Store и, возможно, усталость ожидающих клиентов. Apple Stores будут работать фактически как рестораны, которые предоставляют посетителям пейджеры и указывают время ожидания вместо того, чтобы держать пустые столики, пока люди ждут. Однако благодаря системе на основе SMS будет обеспечена обратная связь в реальном времени и интерактивность без необходимости дополнительного оборудования.
На данный момент записи в Genius Bar Apple Store, сделанные онлайн, останутся в основном без изменений и не получат систему на основе текстовых сообщений, которая заменит приемы без предварительной записи. Apple уже тестировала обновленный процесс, названный некоторыми сотрудниками «новым путем клиента», в отдельных рынках в небольшом масштабе в последние месяцы.
«Новый консьерж» является еще одним значительным изменением в розничном опыте от Арендтс, которая уже представила новую униформу для сотрудников, новый акцент на Китае и планы по продаже и охране Apple Watch, похожих на ювелирные изделия. Вместе с руководителем отдела дизайна Джони Айвом, Арендтс также работает над более существенным редизайном Apple Retail Store. Арендтс присоединилась к Apple в 2014 году после того, как долгое время была генеральным директором Burberry. Помимо улучшения функций Apple Store, Арендтс реорганизовала команду управления Apple Retail и усилила коммуникацию с розничными сотрудниками на местах посредством еженедельных видеосообщений.
Верхнее изображение сделано Крисом Буром.