| 31 декабря 2014 г. — 12:00 PT
Один из любимых терминов генерального директора Apple Тима Кука, который он часто использует во время отчетов о доходах и презентаций, — это «Удовлетворенность клиентов» (Customer Sat). Однако последние данные от Американского индекса удовлетворенности клиентов (American Customer Satisfaction Index) (через BGR) показывают, что позиции Apple ухудшились по сравнению с прошлым годом, в то время как Samsung продолжает расти, несмотря на снижение продаж.
Обратите внимание, что эти цифры были впервые опубликованы в мае.
В то время как Apple по-прежнему продает в США почти вдвое больше смартфонов, чем ее ближайший конкурент, Samsung теперь выходит на первое место по одному важному показателю — удовлетворенности клиентов. Samsung поднимается на 7% до показателя ACSI в 81 балл, впервые опередив Apple по общей удовлетворенности клиентов. Смартфоны становятся все более доминирующими в ассортименте телефонов Samsung, что повышает ее показатель удовлетворенности. Apple снижается второй год подряд (-2% до 79), и конкуренция становится все более напряженной: Motorola Mobility и Nokia (ныне Microsoft) также имеют по 77 баллов.
Рыночная доля BlackBerry почти исчезла, но удовлетворенность оставшихся клиентов выросла до 74 (+7%). «Samsung превратилась из восходящей звезды в лидера рынка благодаря своему портфолио смартфонов», — говорит ВанАмбург. «Волшебство Apple не исчезло, но блеск ее старых моделей потускнел. Каждая новая итерация улучшает предыдущую, но годичный цикл обновления продуктов Apple — это целая вечность, когда новый Android-телефон появляется чуть ли не каждую неделю».
В индексе, измеряющем удовлетворенность клиентов сотовыми телефонами, Apple занимает 79 баллов, что на -2,5% меньше, чем в прошлом году, и лишь немного выше среднего показателя в 78 баллов для всех сотовых телефонов, оцененных в индексе. Apple по-прежнему лидирует по удовлетворенности клиентов планшетами и персональными компьютерами, согласно ACSI.
В то время как Samsung неуклонно сообщала о снижении прибыли в сегменте мобильных устройств по мере реструктуризации своего мобильного подразделения и снижения продаж устройств бренда Galaxy, ACSI присвоил компании 81 балл, что на 6,6% больше, чем в прошлом году. За Samsung и Apple в топ-5 входят Nokia, Motorola и HTC.
Мы можем только предполагать, что могло способствовать снижению удовлетворенности клиентов Apple в этом году, но последние статистические данные о продажах смартфонов Apple и Samsung, безусловно, не отражают выводы ACSI. Ранее в этом месяце Gartner сообщила, что Apple продолжила демонстрировать рост продаж iPhone и увеличение общей доли рынка в третьем квартале за счет снижения доли рынка Samsung и других.