| 17 марта 2014 г. — 6:19 PT
После нашего сообщения в конце прошлого месяца о том, что Apple готовится начать взимать плату за онлайн-чат-поддержку вне гарантии, мы получили информацию, что сегодня служба поддержки Apple наконец включила новую функцию и начала взимать плату с клиентов. Хотя изначально это планировалось на начало этого месяца, Apple испытывала трудности с новой платежной системой, которую она разработала специально для функции онлайн-чата. Apple также представляет новую программу обучения для сотрудников AppleCare под названием «Всегда готов» (Here to Help), которая, как она надеется, улучшит общий опыт поддержки AppleCare.
Перед запуском платной чат-поддержки Apple пришлось разработать новую веб-платежную систему, которая позволила бы ей принимать платежи через чат и обеспечивать безопасность пользовательской информации при передаче между агентами поддержки, согласно нашим источникам. Как видно на изображении справа, представитель чат-поддержки подтвердил, что система запускается сегодня, но у компании возникли некоторые проблемы. Вот объяснение непосредственно от службы поддержки Apple о новой платежной системе:
Как это будет работать: я смогу отправить вам ссылку в нашем чате, по которой вы сможете перейти. По этой ссылке вы попадете на сайт Apple, где сможете ввести данные своей кредитной карты для оплаты. После этого в моей системе будет обновлена информация, показывающая, что вы оплатили покрытие и теперь имеете право на поддержку… На самом деле, сегодня у нас возникли небольшие трудности с отправкой ссылки, так как она отображается некорректно. Однако, когда все будет работать должным образом, это очень простой процесс.
Используя новую веб-платежную систему, как мы ранее сообщали, Apple планирует предложить возможность организации аппаратного ремонта и замены, требующих блокировки кредитной карты или оплаты за инцидент через чат-поддержку. Как мы отметили в нашем предыдущем отчете, взимание платы за чат-поддержку позволит Apple закрыть лазейку, которая позволяла пользователям получать бесплатную техническую или диагностическую поддержку и избегать оплаты за услуги по телефону или AppleCare.
Поскольку Apple все еще испытывает некоторые трудности с платежной системой, велика вероятность, что сегодня вам предоставят исключение для оплаты или до тех пор, пока проблема не будет устранена. Apple также продолжит предоставлять исключения на индивидуальной основе для определенных проблем, таких как проблемы с iCloud и случаи случайного повреждения, когда пользователи просто хотят оформить ремонт или замену через чат.
Что касается новой программы AppleCare для сотрудников, «Всегда готов» (Here to Help) будет состоять из трехдневных тренингов, которые, по словам Apple, «преобразят AppleCare, обострив наше внимание на опыте клиентов, продолжая предоставлять фантастическую поддержку продуктов». Программа будет доступна всем советникам AppleCare в ближайшие месяцы.