| 1 апреля 2013 г. – 8:19 PT
После споров в Китае, связанных с нападками контролируемых государством СМИ на Apple из-за политики гарантийного обслуживания, генеральный директор Apple Тим Кук сегодня обратился к этой проблеме в письме, опубликованном на сайте компании в Китае. В письме (перевод ниже) Кук принес извинения клиентам и объявил, что компания внесет ряд изменений для «повышения уровня обслуживания» китайских клиентов.
Споры начались после того, как государственные СМИ, такие как China Central Television, раскритиковали компанию за несправедливое отношение к потребителям с точки зрения гарантийного обслуживания и ремонтных процедур по сравнению с другими странами. После первых нападок со стороны китайских СМИ Apple изначально ответила на критику сообщением на своем веб-сайте, разъясняющим гарантийную политику, и заявила потребителям, что «китайская гарантия Apple более или менее такая же, как в США и во всем мире».
За последние две недели мы получили много отзывов о политике ремонта и гарантийного обслуживания Apple в Китае. Мы не только глубоко осмысливаем эти мнения, но и вместе с соответствующими отделами тщательно изучаем «Три гарантии», а также анализируем коммуникацию нашей политики обслуживания и проверяем наши стандарты управления авторизованных поставщиков услуг Apple. Мы осознаем, что из-за отсутствия внешней коммуникации в этом процессе возникли предположения о высокомерии Apple, равнодушии или непридании значения отзывам потребителей. Мы приносим искренние извинения за любые беспокойства или недоразумения, вызванные этим у потребителей.
Сегодня Кук объявил, что Apple внесет некоторые изменения в свою гарантийную политику, начиная с этого месяца. Среди изменений Кук отметил, что Apple улучшит политику ремонта для iPhone 4 и 4S, предоставит лучшую информацию о гарантиях на своем веб-сайте и повысит уровень обучения персонала:
- Улучшенная политика ремонта iPhone 4 и iPhone 4S
- Предоставление краткого и четкого заявления об официальной политике ремонта и гарантийного обслуживания Apple на веб-сайте
- Повышение интенсивности надзора и обучения авторизованных поставщиков услуг Apple
- Обеспечение того, чтобы потребители могли легко связаться со службой обратной связи Apple по связанным вопросам
Возможно, самое значительное изменение заключается в том, как Apple будет обрабатывать ремонт и замену iPhone 4S и iPhone 4 в будущем, предоставляя новые устройства взамен пользователям по 1-летней гарантии Apple в случаях, когда ранее заменялись только детали. Многие из спорных сообщений в Китае были сосредоточены вокруг утверждений о том, что китайским потребителям предоставлялись запасные части во время ремонта или оригинальная задняя крышка их устройства, в то время как потребители в других странах получали новые устройства взамен.
Кук также призвал клиентов обращаться к Apple с отзывами через ее веб-сайт здесь.
Полное письмо Кука ниже:
Нашим китайским потребителям:
За последние две недели мы получили много отзывов о политике ремонта и гарантийного обслуживания Apple в Китае. Мы не только глубоко осмысливаем эти мнения, но и вместе с соответствующими отделами тщательно изучаем «Три гарантии», а также анализируем коммуникацию нашей политики обслуживания и проверяем наши стандарты управления авторизованных поставщиков услуг Apple. Мы осознаем, что из-за отсутствия внешней коммуникации в этом процессе возникли предположения о высокомерии Apple, равнодушии или непридании значения отзывам потребителей. Мы приносим искренние извинения за любые беспокойства или недоразумения, вызванные этим у потребителей.
Для дальнейшего повышения уровня обслуживания мы осуществляем следующие четыре основные корректировки:
- Улучшенная политика ремонта iPhone 4 и iPhone 4S
- Предоставление краткого и четкого заявления об официальной политике ремонта и гарантийного обслуживания Apple на веб-сайте
- Повышение интенсивности надзора и обучения авторизованных поставщиков услуг Apple
- Обеспечение того, чтобы потребители могли легко связаться со службой обратной связи Apple по связанным вопросам
В то же время мы также понимаем, что в процессе работы в Китае нам предстоит многому научиться в плане коммуникации. Здесь мы заверяем вас, что приверженность и энтузиазм Apple ничем не отличаются от других стран. Предоставление потребителям лучшего пользовательского опыта и удовлетворительного обслуживания — это наши идеалы, наша приверженность, и это глубоко укоренилось в корпоративной культуре Apple. Мы будем прилагать неустанные усилия для достижения этой цели.
Улучшения в политике ремонта iPhone 4 и iPhone 4S заключаются в следующем:
До сих пор ремонт iPhone 4 и iPhone 4S осуществлялся одним из трех способов: если проблема обнаруживалась в течение 15 дней с даты покупки, потребители имели право на возврат средств или замену iPhone с пересчитанным 1-летним гарантийным сроком; при обнаружении проблемы через 15 дней Apple заменяла детали, такие как модуль камеры или аккумулятор; если замена деталей не позволяла быстро отремонтировать iPhone, Apple предоставляла потребителям пересобранное устройство из новых деталей, сохраняя только заднюю крышку существующего iPhone 4 или iPhone 4S потребителя.
Почти 90% клиентов выразили удовлетворение нашими услугами по ремонту, и удовлетворенность потребителей является наиболее важным критерием для Apple при оценке собственного успеха.
Однако другие высказали мнение, что ремонт с заменой частей практически эквивалентен замене устройства, поэтому прямая замена устройства будет более выгодной для потребителей. Поэтому с апреля 2013 года Apple обновляет сервисный пакет для iPhone 4 и iPhone 4S, предусматривающий замену устройств на новые для всех случаев в рамках 1-летней гарантии и пересчет даты гарантии.
Если потребитель уже получил ремонт устройства iPhone 4 или iPhone 4S от Apple или авторизованного поставщика услуг Apple с заменой частей, мы заменим его полностью и пересчитаем гарантийный срок на год с даты ремонта. Гарантийная система Apple была обновлена соответствующим образом, поэтому затронутые потребители не должны предпринимать никаких дополнительных действий.
Теперь все потребители могут ознакомиться с четкими и полными условиями политики обслуживания и гарантии на нашем сайте.
Мы рады предоставить информацию потребителям, желающим узнать больше об послепродажном обслуживании. Например, мы предоставляем 2-летнюю гарантию на материнские платы MacBook Air и компьютеров Mac, а также другие основные компоненты. Аналогично, основные компоненты iPad имеют 2-летний гарантийный срок, а остальные компоненты — 1-летнюю гарантию.
Мы понимаем, что наша политика до этого момента не была четко изложена. Надеемся, что нижеследующее ответит на все вопросы о предоставляемых Apple услугах.
Apple прилагает все усилия, чтобы гарантировать, что авторизованные поставщики услуг Apple соблюдают нашу политику, и прикладывает все усилия для предоставления потребителям услуг высочайшего качества.
С недели 18 марта 2013 года мы разработали новые учебные материалы для всех авторизованных поставщиков услуг Apple, чтобы гарантировать, что каждый сотрудник, предоставляющий услуги для продуктов Apple, не только знаком с нашей политикой, но и понимает положения «Трех гарантий» и связанные с ними политики. В то же время мы проявили инициативу, используя личные встречи и другие формы проверки, чтобы убедиться, что каждый авторизованный поставщик услуг Apple провел учебные курсы для обновления знаний сотрудников по политике обслуживания и гарантийного обслуживания. Мы будем прилагать неустанные усилия и осуществлять постоянный мониторинг работы авторизованных поставщиков услуг Apple, чтобы гарантировать, что потребители получают услуги высочайшего качества.
Теперь обратная связь по вопросам, связанным с обслуживанием, также очень удобна.
Если у вас есть сомнения относительно услуг, предоставляемых любым розничным магазином Apple Store или авторизованным поставщиком услуг Apple, пожалуйста, свяжитесь с нами напрямую по адресу www.apple.com.cn/support/service/feedback/. Наша цель — чтобы потребители, где бы они ни покупали продукты Apple или ни получали услуги, могли наслаждаться опытом мирового класса.
Искренне благодарим за ценные отзывы, мы всегда испытываем огромное уважение к Китаю, китайские потребители всегда являются приоритетом номер один для нас.
Тим Кук
Генеральный директор Apple