| 28 марта 2013 г. — 9:13 PT
Apple постепенно внедряет новую инициативу по обслуживанию клиентов в своих розничных магазинах под названием «продажи за столом». Согласно новой стратегии, сотрудники Apple Store назначаются к определенному продуктовому столу, где они отвечают за работу с группами клиентов с различными потребностями, хотя и с одним и тем же устройством, по словам людей, знакомых со стратегией. Ранее клиентам помогали индивидуально в порядке живой очереди, организованной по системе «iQueue», что часто приводило к длительному ожиданию и уходу покупателей.
Хотя работа с несколькими клиентами, совершающими аналогичные покупки, может помочь Apple продавать больше iPad и iPhone более быстрыми темпами, новая стратегия не обходится без критики. Некоторые сотрудники Apple Store считают, что новый подход может быть слишком ориентированным на транзакции и отвлекать от личного опыта, который предлагают Apple Store.
«Я не думаю, что у всех одинаковые вопросы или потребности», — сказал сотрудник Apple Store, знакомый со стратегией. «Я чувствую, что это постепенно превращает нас в Best Buy. Каждый раз, когда я иду в Best Buy, там есть один парень, который с трудом справляется и помогает 5 людям, которые хотят разного. [Групповые продажи] отнимают то, что раньше делало Apple особенным», — добавил этот человек.
Подход Apple к розничной торговле исторически был нетрадиционным с момента дебюта концепции Apple Store в 2001 году. Компания заменила традиционные бумажные вывески высокоинтерактивными и информативными iPad Smart Signs почти два года назад. С тех пор Apple потратила много времени на обучение своих клиентов использованию их технологий, даже в своих магазинах. Например, каждый Smart Sign имел кнопку «Specialist», которая позволяла клиенту присоединиться к «iQueue».
Кроме того, Apple также добавляет новую роль поддержки под названием «Dibs». «Dibber» будет отвечать за фильтрацию услуг, не поддерживаемых Apple. Руководство Apple подчеркивает, что ее розничные сотрудники должны оказывать лишь минимальную поддержку сторонним продуктам. Например, если у клиента возникла проблема с приложением для Mac, не разработанным Apple, или с сервисом электронной почты, отличным от iCloud, сотрудники розничной торговли Apple должны направлять их на соответствующие сайты поддержки для этих продуктов.
В то время как Apple Store занимал первое место по продажам на квадратный метр в течение последних двух лет (в 2012 году он заработал в два раза больше, чем ближайший конкурент Tiffany’s), розничное пространство столкнулось с все более загруженными торговыми залами в результате его быстрорастущей популярности.
Тим Кук коснулся пространственных ограничений, с которыми сталкиваются многие Apple Store, в феврале прошлого года, выступая на конференции Goldman Sachs Technology and Internet Conference. «Некоторые из наших магазинов недостаточно велики. Но, как и деньги, это хорошая проблема», — сказал Тим Кук. «Поэтому в этом году мы закрываем 20 магазинов и переезжаем в более просторные помещения», — добавил генеральный директор Apple.
Бывший старший вице-президент по розничной торговле Джон Брауэтт, как известно, имел другой подход к этой проблеме. Брауэтт заявил, что Apple Store слишком переполнены, и считал, что сокращение числа сотрудников является решением, сокращая часы работы сотрудников на неполный рабочий день и замораживая набор новых работников. Общественное недовольство было невозможно утихомирить, и последовало обратное решение и извинения.
Брауэтт был уволен прошлой осенью, и розничное подразделение стало подчиняться напрямую генеральному директору Тиму Куку, но ценности, отраженные в новой стратегии групповых продаж, кажутся опасно знакомыми тем, которые были во время пребывания Брауэтта.
(Изображение через Flickr)