| 10 сентября 2012 г. — 9:31 PT
Брауэтт на открытии магазина Apple (IFO Apple Store на Flickr)
Джон Брауэтт, новый старший вице-президент Apple по розничной торговле, в последнее время стал источником противоречий в сфере розничной торговли Apple. В прошлом месяце появились новости о том, что сотрудники розничных магазинов Apple столкнулись с сокращением рабочего времени, что привело к уменьшению их зарплаты. Другие подобные слухи включали увольнение некоторых сотрудников, работающих неполный рабочий день, и общее сокращение бюджета магазинов. Вскоре Apple отреагировала на эти сообщения, заявив, что новая «формула» подбора персонала в розничных магазинах Apple будет отменена.
Однако, некоторые сообщения настойчиво утверждают, что сокращение бюджета и другие, по-видимому, негативные изменения все еще существуют.
Несмотря на эти споры, Брауэтт успешно ведет розничную торговлю Apple к новым высотам, открывая потрясающие новые магазины по всему миру, выплачивая авансы по премиям, курируя новые льготы для розничных сотрудников, такие как увеличенное облачное хранилище iCloud, и внедряя новые программы, такие как Pathways, программа для сотрудников, которая лучше подготовит работников розничной торговли Apple к работе в Apple Store.
Вчера вечером, на ежеквартальном собрании Apple для всех магазинов Apple, Брауэтт имел возможность лично обратиться к своим сотрудникам через видеосвязь. После вышеупомянутых противоречий Брауэтт, похоже, использовал эту возможность, чтобы сплотить своих сотрудников и выразить, насколько он гордится работниками розничной торговли Apple.
9to5Mac получил аудиозапись стенограммы Брауэтта от анонимного источника:
«Я искренне поражен и впечатлен фантастическим сервисом, который я вижу в каждом магазине каждый день. Это невероятное достижение», — сказал Брауэтт. «Мы, безусловно, лучший розничный продавец услуг в мире, и это видно в магазинах. Это просто невероятно впечатляет».
«Все дело в наших людях и их предоставлении этого сервиса. Когда я вижу, как люди решают проблемы в семейной комнате или продают людям их первое устройство Apple, все это делается с таким большим чувством обслуживания и цели. Это просто фантастика».
Заявление Брауэтта ставит сотрудников розничной торговли Apple в контекст. После скандалов, связанных с сокращением часов и увольнениями, эти заявления Брауэтта демонстрируют, что он искренне верит в людей и насколько важны сотрудники розничных магазинов для бизнеса Apple.
Генеральный директор Apple Тим Кук ранее комментировал Брауэтта и его способности в сфере обслуживания клиентов: «Его задача — не привнести Dixons в Apple, а вывести Apple на еще более высокий уровень обслуживания клиентов и удовлетворенности».
Аудиозапись:
[youtube http://www.youtube.com/watch?v=xdVfoJfbkMc]
В новой записи Брауэтт демонстрирует, насколько важен сервис для клиентов: «Все дело в сервисе. Все дело в том, чтобы охватить каждого клиента, и я знаю, что вы приложите все возможные усилия, чтобы сделать этот опыт просто фантастическим», — сказал он.
Брауэтт в своем видео делится впечатлениями от посещения небольшого розничного магазина Apple в Майами, Флорида. «Проблема в том, что магазин действительно слишком мал для того бизнеса, который они ведут», — сказал Брауэтт, — «но сервис там действительно фантастический».
Брауэтт также сообщает, что посетил 75 розничных магазинов Apple в 10 странах, и сожалеет, что еще не посетил Австралию и Японию.
Брауэтт завершает свое обращение к розничным сотрудникам, анонсируя предстоящий первый квартал 2013 года. Это, конечно, квартал, когда Apple представит и выпустит обновленный iPhone, новую операционную систему iOS 6 для iPhone, iPad и iPod touch, более компактный iPad, ряд новых Mac и серию новых iPod.
Первый квартал будет очень веселым и захватывающим; он будет временами немного сумасшедшим, потому что у нас готовится блестящий материал. И я хотел поблагодарить вас за вашу работу в этом направлении.
Брауэтт также намекает на некоторые предстоящие изменения в розничной торговле:
И еще одно, что я хочу сказать: вы увидите ряд улучшений, которые сделают обслуживание клиентов лучше, а вашу работу — проще. И в этом и заключается моя работа; моя работа — убедиться, что мы постоянно совершенствуем все и находим способы сделать обслуживание клиентов лучше, а вашу работу — проще, чтобы вы могли предоставлять этот потрясающий сервис.
В заключение Брауэтт благодарит и выражает признательность всем сотрудникам розничной торговли Apple, а также еще раз упоминает предстоящий первый квартал.
Итак, еще раз спасибо вам за ваши усилия. Я очень ценю это. Быть здесь — настоящая привилегия. И я с нетерпением жду результатов первого квартала.
Бывший глава розничной торговли Apple Рон Джонсон также отправлял видеосообщения в магазины, когда был у власти. Однако это видео от Брауэтта примечательно тем, что оно является ответом на предыдущие противоречия в розничном сегменте Apple, является одним из его первых и намекает на предстоящие анонсы первого квартала.
Полная стенограмма:
Всем привет! Это мое второе собрание в магазинах.
Я просто хотел начать с нескольких наблюдений за время, проведенное мной в Apple.
Как вы все знаете, я здесь уже чуть больше четырех месяцев. Я посетил около 75 магазинов и побывал примерно в 10 странах. Мне жаль тех, кто находится в Японии и Австралии. Я скоро буду там, так что я получу ваше мнение. Я очень жду этого.
Первое, что я хотел сказать, — это то, что я искренне поражен и впечатлен фантастическим сервисом, который я вижу в каждом магазине каждый день. Это невероятное достижение. Мы, безусловно, лучший розничный продавец услуг в мире, и это видно в магазинах. Это просто невероятно впечатляет.
Все дело в наших людях и их предоставлении этого сервиса. Когда я вижу, как люди решают проблемы в семейной комнате или продают людям их первое устройство Apple, все это делается с таким большим чувством обслуживания и цели. Это просто фантастика.
Я отправился на Линкольн-роуд в Майами, чтобы увидеть Брайана и его команду, потому что я слышал об этом магазине. Я видел их очень хорошие показатели обслуживания. И когда вы приходите туда, вы думаете: как это возможно? Это очень маленький и оживленный магазин с множеством людей из-за границы. Проблема в том, что магазин действительно слишком мал для того бизнеса, который они ведут. Но сервис там действительно фантастический.
Итак, Брайан организовал для меня круглый стол, где я мог бы поговорить с персоналом о том, что идет хорошо, а что — плохо. И опять же, что меня действительно впечатлило, так это то, что люди действительно понимали, что мы из себя представляем. Они работали с целью, и они знали, чего мы пытаемся достичь. Это было очень, очень впечатляюще, и мне это очень понравилось.
Первый квартал будет очень веселым и захватывающим; он будет временами немного сумасшедшим, потому что у нас готовится блестящий материал. И я хотел поблагодарить вас за вашу работу в этом направлении.
Все дело в сервисе. Все дело в том, чтобы охватить каждого клиента, и я знаю, что вы приложите все возможные усилия, чтобы сделать этот опыт просто фантастическим.
И еще одно, что я хочу сказать: вы увидите ряд улучшений, которые сделают обслуживание клиентов лучше, а вашу работу — проще. И в этом и заключается моя работа; моя работа — убедиться, что мы постоянно совершенствуем все и находим способы сделать обслуживание клиентов лучше, а вашу работу — проще, чтобы вы могли предоставлять этот потрясающий сервис.
Итак, еще раз спасибо вам за ваши усилия. Я очень ценю это.
Быть здесь — настоящая привилегия. И я с нетерпением жду результатов первого квартала.
Спасибо.