| 28 августа 2012 г. — 7:11 PT
Ах, Genius Bar: он (в основном) бесплатный, доступный, и девять из десяти владельцев продуктов Apple его любят.
Последнее исследование NPD Group показывает, что люди готовы покупать несколько устройств Apple в основном из-за приятного опыта в Genius Bar. Подавляющее большинство — 90% — заявили, что были «чрезвычайно или очень довольны» после своего опыта. Уровень одобрения в основном объясняется тем, что 88% клиентов Genius Bar получили бесплатное обслуживание.
Согласно исследованию NPD Group «Tech Services Study»:
Это обслуживание оставило очень довольными почти всех из 40% владельцев Apple, которые обращались со своими устройствами Apple в Genius Bar. Почти 90% потребителей, воспользовавшихся услугами технической поддержки Apple, заявили, что они были чрезвычайно или очень удовлетворены. Для сравнения, наивысший показатель удовлетворенности среди всех обращений за услугами составил 78%. Основная часть их удовлетворенности была связана с тем, что лишь небольшой процент фактически платил за услугу. Согласно отчету, 88% клиентов Genius Bar заявили, что их обслуживание было бесплатным, по сравнению с 78% всех потребителей.
Большинство обращений касалось устранения неполадок (37%), за этим следовал ремонт продукции (28%), поддержка по вопросам использования (18%), установка/обновление программного обеспечения (11%) и установка/настройка продукции (7%).
Потребители продуктов Apple также одобряют предложения технической поддержки розничного гиганта. Шестьдесят процентов потребителей заявили, что они «в некоторой степени или значительно более склонны» совершить еще одну покупку после своего опыта, в то время как еще 31% признали, что у них сложилось «гораздо более позитивное представление» о компании из Купертино, Калифорния, после обслуживания. Однако, как отметило исследование, «физическое присутствие имеет ключевое значение». Пятьдесят три процента потребителей были чрезвычайно удовлетворены личным общением в магазине по сравнению с другими типами взаимодействий, но 45% молодых потребителей по-прежнему предпочитали виртуальное общение.
Эти статистические данные интересны, особенно учитывая вчерашний отчет от IFOAppleStore. В нем утверждалось, что тогдашний главный операционный директор Тим Кук и нынешний финансовый директор Питер Оппенгеймер подтолкнули бывшего старшего вице-президента Apple по розничной торговле Рона Джонсона к приоритету доходов над удовлетворенностью клиентов, когда тогдашний генеральный директор Стив Джобс находился в медицинском отпуске в 2009 году. Более того, Apple сохранила новые политики — несмотря на широкую критику недавних сокращений в розничной торговле — которые отражают сокращение бюджета с акцентом на выручку. При таком подходе, техническая поддержка, несомненно, скоро начнет терять позиции.
NPD собрала ответы более чем 2000 взрослых в ходе онлайн-опроса в мае 2012 года.
Дополнительная статистика доступна в пресс-релизе ниже.
Почти 60% владельцев Apple более склонны покупать еще одно устройство Apple после положительного опыта технической поддержки, согласно NPD
Почти 60% владельцев продуктов Apple заявили, что они в некоторой степени или значительно более склонны совершить еще одну покупку Apple после опыта технической поддержки, согласно исследованию Tech Services Study ведущей компании по исследованию рынка The NPD Group. Позитивный опыт технической поддержки также помог изменить восприятие Apple потребителями. Тридцать один процент заявили, что у них сложилось гораздо более позитивное отношение к Apple после обслуживания.
Порт Вашингтон, Нью-Йорк (PRWEB) 28 августа 2012 г.
Почти 60% владельцев продуктов Apple заявили, что они в некоторой степени или значительно более склонны совершить еще одну покупку Apple после опыта технической поддержки, согласно исследованию Tech Services Study ведущей компании по исследованию рынка The NPD Group. Позитивный опыт технической поддержки также помог изменить восприятие Apple потребителями. Тридцать один процент заявили, что у них сложилось гораздо более позитивное отношение к Apple после обслуживания.
Это обслуживание оставило очень довольными почти всех из 40% владельцев Apple, которые обращались со своими устройствами Apple в Genius Bar. Почти 90% потребителей, воспользовавшихся услугами технической поддержки Apple, заявили, что они были чрезвычайно или очень удовлетворены. Для сравнения, наивысший показатель удовлетворенности среди всех обращений за услугами составил 78%. Основная часть их удовлетворенности была связана с тем, что лишь небольшой процент фактически платил за услугу. Согласно отчету, 88% клиентов Genius Bar заявили, что их обслуживание было бесплатным, по сравнению с 78% всех потребителей.
Большинство обращений касалось устранения неполадок (37%), за этим следовал ремонт продукции (28%), поддержка по вопросам использования (18%), установка/обновление программного обеспечения (11%) и установка/настройка продукции (7%).
«Техническая поддержка — это отличная услуга для потребителя, но, что более важно, это элемент построения бренда для розничного продавца и производителя», — сказал Стивен Бейкер, вице-президент NPD по отраслевому анализу. «Люди склонны воспринимать любой вид технической поддержки как негативный опыт, но Apple продемонстрировала, что эти «негативы» могут быть преобразованы в положительный опыт бренда и привести к повторному посещению магазина».
Физическое присутствие — ключ к созданию положительного опыта бренда. Согласно исследованию, потребители были более искренне удовлетворены, когда их обслуживание было личным взаимодействием в розничном магазине. Пятьдесят три процента потребителей были чрезвычайно удовлетворены своим опытом в магазине, больше, чем любой другой тип взаимодействия с клиентом. Молодые потребители, несмотря на свою репутацию предпочитающих более виртуальные взаимодействия, были более склонны, чем любая другая возрастная группа, использовать услугу в магазине, при этом 45% респондентов предпочитали этот метод.
«Розничные торговцы заново открывают для себя ценность, которую услуги могут предложить потребителям», — сказал Бейкер. «Посещаемость магазинов снизилась за эти годы, что привело к меньшему количеству личных взаимодействий. Наличие сильной модели технической поддержки в магазине помогает восполнить транзакционный пробел и повышает узнаваемость и удовлетворенность брендом».
Методология
Репрезентативная выборка США из примерно 2000 взрослых (18+) прошла онлайн-опрос через онлайн-панель NPD в мае 2012 года. Некоторые из участников были предварительно определены как потребители, которые обращались или нуждались в технической поддержке по потребительским электронным устройствам за последние 12 месяцев.
