Без купюр: Q&A — сотрудники розничных магазинов Apple отвечают на профиль в NYT и делятся жизнью внутри Apple Store

Mark Gurman | Понедельник, 25 июня, 2012, 03:05.

Avatar for Mark Gurman
 | 25 июня 2012 г. — 6:00 PT

Сотрудники розничных магазинов Apple приветствуют старт продаж iPad третьего поколения (SJMN)

На выходных The New York Times опубликовала статью о розничной деятельности Apple, в которой, вызвав неоднозначную реакцию, коснулась темы сотрудников розничных магазинов Apple. В статье было изложено простое, но спорное заявление о заработной плате тех, кто служит своего рода «привратниками», превращающими людей в новых клиентов и сторонников продуктов Apple:

Около 30 000 из 43 000 сотрудников Apple в этой стране работают в магазинах Apple, как члены сферы услуг, и многие из них зарабатывают около 25 000 долларов в год. Они работают в самой быстрорастущей индустрии мира, в самой дорогой компании, управляемой одним из самых высокооплачиваемых главных исполнительных директоров страны — Тимом Куком. В прошлом году он получил гранты на акции, которые передаются в течение 10-летнего периода, и которые по текущей цене акций стоили бы более 570 миллионов долларов.

NYT далее утверждает, что каждый сотрудник, получая в среднем 25 000 долларов в год, приносит Apple примерно 473 000 долларов прибыли в год. Имея в виду эту статью и приведенные выше утверждения, мы опросили нескольких нынешних и некоторых бывших сотрудников розничных магазинов Apple об их мнении по поводу этой статьи. Мы предоставили несколько наводящих вопросов, которые многие сотрудники использовали для составления своих ответов. Некоторые сотрудники защищают статью NYT, а некоторые категорически не согласны. Мнения о розничной торговле Apple интересны.

Некоторые из этих вопросов включают: каким был ваш общий опыт работы в розничной торговле Apple? Улучшила ли она вашу жизнь? Думаете ли вы, что работа в Apple в рознице улучшит ваше будущее? Каковы ваши конкретные ответы на спорные утверждения статьи? Что вы думаете о заявлении NYT о том, что сотрудники получают очень малую долю денег, которые они фактически приносят Apple?

Как вы увидите, некоторые ответы защищают и соглашаются с New York Times, а некоторые отражают это, хваля Apple и возможности, которые компания им предоставила. Однако общий мотив заключается в том, что многие (не все, некоторые полностью согласны с NYT) сотрудники, кажется, согласны с тем, что розничная торговля Apple предоставила им невероятные преимущества и возможности, которые выгодно отличают ее от любой другой розничной организации.

На плановых ежеквартальных собраниях магазинов вчера вечером менеджеры Apple защищали компанию и подчеркивали, насколько важен каждый сотрудник розничной торговли для компании. Менеджерам было поручено показать сотрудникам этот список Fortune, провозглашающий Apple самой admired компанией №1.

После разрыва мы собрали некоторые ответы (без редактуры), и это удивительное, а иногда и напряженное чтение. Ответы разбиты на раздел «вопрос/ответ» и раздел «длинные размышления». 

Опишите ваш общий опыт работы в розничной торговле Apple?

  • Ответ 1: Я работаю в Apple чуть больше 2 лет. Это была чертовски интересная поездка. Я бы не променял ее ни на одну другую розничную работу. В целом у меня был хороший опыт, но мне хотелось большего. Я приобрел ценные навыки общения и встретил невероятных людей (как клиентов, так и коллег). Моя зарплата не велика по сравнению с другими розничными работами в этом районе (по данным Glassdoor). Мы определенно должны получать больше, чем сейчас. Интернет/блоги/все остальные в реальной жизни не осознают высокого уровня стресса, через который ежедневно проходят сотрудники розничных магазинов Apple, поэтому мы должны получать самую высокую зарплату среди всех розничных сотрудников.
  • Ответ 2: Мой первый год в Apple был отличным опытом для меня. То, как все было устроено в первый год, не похоже ни на что другое. От веселых мероприятий с коллегами на собраниях до просто приятного посещения работы.
  • Ответ 3: Где бы вы ни работали, есть взлеты и падения. 4,5 года, которые я проработал в рознице Apple, были в целом положительными. Лучшим опытом была поездка по всей стране для работы на Macworld от имени Apple. Все расходы были оплачены. Именно такой опыт не учитывается в заработной плате, поэтому его легко упустить из виду. В течение этой полутора недель я не беспокоился о своей почасовой оплате, я проводил лучшее время в своей жизни за счет Apple.

Как работа в рознице Apple улучшила вашу жизнь?

  • Ответ 1: Я бы сказал, что да. Это помогло мне понять, чем я хочу заниматься всю оставшуюся жизнь, а чем — НЕ хочу. По крайней мере, я встретил интересных людей, завел хороших друзей и сэкономил буквально сотни, если не тысячи долларов, покупая продукты Apple со скидками. Хотите встретить самых влиятельных людей? Идите в Apple Store. Многие из моих коллег очень умны. Наши клиенты? Чрезвычайно дружелюбные люди, которые в основном добры и любезны с нами.
  • Ответ 2: Мой опыт работы в рознице Apple — это весело, сложно, и эмоционально и ментально полезно; я работаю здесь уже несколько лет, так что это не просто «медовый месяц». Вы, безусловно, растете как профессионал, как и в любой другой работе, но если вы действительно вкладываетесь во все, вы меняетесь и как личность. То, как я взаимодействую с людьми, от официантов до моей девушки, резко изменилось с тех пор, как я начал работать в Apple. Apple действительно делает все по-другому. Они фокусируются на людях и опыте — это видно. Иметь эту работу, для кого-то вроде меня, кто всегда был поклонником компании, было потрясающе. Даже в самые загруженные дни, работая рядом с некоторыми людьми, которые очень плохо представляют Apple, я не жалею о времени, которое я провел или проведу с компанией, потому что каждый день у меня есть привилегия видеть в глазах других людей благодарность за помощь, которую я им оказал — помощь, которую я не смог бы предоставить, если бы работал где-то еще.
  • Ответ 3: Безусловно. Работая в Apple, я встретил самых влиятельных людей в своей жизни и завел много долгосрочных дружеских отношений. Apple предоставляет своим сотрудникам множество жизненных навыков, которые можно использовать где угодно. Одно из обучений, которое я прошел, было на уровне магистерского курса по коммуникациям. От решения сложных проблем, проведения групповых тренингов и всего остального, Apple предоставила навыки, которые я продолжаю использовать ежедневно.
  • Ответ 4: Мой опыт работы в рознице Apple кажется аналогичным опыту всех остальных; счастлив, как ребенок в кондитерской, получив возможность работать на любимую компанию. Однако, как только наступает розничное понимание, огромная рабочая нагрузка и недооценка, завеса спадает. Тем не менее, я научился навыкам обслуживания клиентов от работы с Apple, которые несравнимы ни с чем другим.
  • Ответ 5: Работа в Apple принесла мне друзей, которых я иначе не знал бы, и возможности для построения связей, которые иначе не были бы возможны. Работа там укрепила мое резюме, мои знания отрасли и мою способность общаться с клиентами. Однако я также увидел, что розница — это просто розница, независимо от того, где вы находитесь.

Улучшит ли это ваше будущее?

  • Ответ 1: Я пока не уверен. У меня было несколько собеседований в IT-индустрии, все благодаря тому, что им понравилось, что у меня есть Apple в резюме, что помогло (так как у меня нет степени в чем-либо, близком к информатике/IT). Я не смог жить так бурно, как ожидал, но надеюсь, что этот опыт поможет мне перейти в другую сферу/карьеру.
  • Ответ 2: Я уверен, что это улучшит мое будущее, позволив мне перейти в другие сферы технологий, если я захочу. Наличие Apple в моем резюме поможет мне в долгосрочной перспективе, потому что Apple сейчас на подъеме, и моя работа здесь уже могла открыть дверь для лучшей работы в будущем.
  • Ответ 3: Хотя мое будущее напрямую не будет связано с Apple, и, конечно, ни с какой формой розничной торговли, мой опыт здесь определенно поможет мне, когда я буду двигаться к предпринимательству. Он поможет мне более эффективно взаимодействовать с людьми и лучше понимать важность дизайна и клиентского опыта. Он поможет мне увидеть ценность в правильном подходе к делу, даже когда это стоит дороже.

Вы согласны со статьей NYT?

  • Ответ 1: В определенной степени. Многие люди выгорают. Они сильно нас напрягают, что развивает нас как сотрудников, но вызывает быстрое выгорание у большинства, если недостаточно вознаграждение. Мне сама работа нравится, но, честно говоря, зарплата не так уж велика для человека лет двадцати пяти. Это была отличная работа для 22-летнего парня, который учится, но теперь, когда мне почти 25, и я помолвлен, повышение зарплаты было недостаточным, чтобы покрыть расходы на жизнь или инфляцию за эти годы. Все остальное (льготы, скидки, план акций) было потрясающим.
  • Ответ 2: Мы живем в Америке. Если ты не богат, ты обогащаешь кого-то другого. Тот факт, что Apple зарабатывает гораздо больше денег, чем платит мне, ничего для меня не значит. Это оплачивает мои счета, и в конце дня это самое главное. Я работал в другой высокопрофильной технологической компании, которая также зарабатывала много денег. И я зарабатывал меньше, чем зарабатываю сейчас в Apple. Так что сейчас я в лучшей ситуации.
  • Ответ 3: Было очень мало случаев, когда я помню, чтобы мне приходилось убеждать кого-то купить Mac. Их деньги были потрачены до того, как они вошли в дверь. Настоящая работа начиналась, когда нам приходилось преодолевать возражения против AppleCare и .Mac.

Некоторые сотрудники розничных магазинов Apple также решили написать свои размышления о своем времени в Apple и о статье New York Times:

  • Ответ 1: Согласен ли я со статьей NY Times? Ну… Да, мы делаем больше, чем нам приписывают. Но я здесь не для того, чтобы меня хвалили. Я здесь, чтобы хорошо выполнять свою работу и наилучшим образом представлять бренд. Что касается всех жалоб на несправедливую оплату, я вижу и понимаю обе стороны. Чувствую ли я, что заслуживаю больше денег, исходя из качества работы, которую я выполняю ежедневно, по сравнению с уровнями оплаты аналогичных должностей? Абсолютно, особенно по сравнению с моими сверстниками. Когда меня наняли Специалистом, я начинал с 12,50 долларов, и теперь, через 2-3 года, я зарабатываю чуть больше 14 долларов. Разговаривают ли люди о желании получать больше денег за закрытыми дверями? Конечно. Я думаю, однажды мы подсчитали, что Apple могла бы дать каждому из своих розничных сотрудников по 100 000 долларов, и это не сильно повлияло бы на ее денежную массу. Но все это неважно. Дело в том, что люди повсюду недовольны своей заработной платой. Apple просто более освещается в новостях, потому что они зарабатывают больше денег, чем все остальные. Посмотрите на доходы других компаний по сравнению с пропорциональной компенсацией на одного сотрудника, и вы увидите ту же картину. Если кто-то уходит из Apple, потому что хотел получить большую долю от 475 000 долларов, которые они приносят в год, его тут же заменит другой усердный, трудолюбивый человек. Я считаю, что цифра в 25 000 долларов в год — это отстойная статистика. Большинство людей, работающих в наших розничных магазинах, работают неполный рабочий день, все еще учатся, часто живут с родителями. Наши штатные сотрудники получают довольно хорошую зарплату. В прошлом году я заработал 36 000 долларов, и я работаю здесь всего пару лет. Если учесть стоимость акций, доступных мне в то время, эта цифра увеличивается примерно на 8 000 долларов в год. Другой штатный сотрудник (полный рабочий день, не Genius, Creative или менеджер) только что купил дом! Было бы больше денег приветствовалось? Всегда. Испытывают ли люди в Apple трудности с наличными? Не обязательно. Что касается Geniuses, которые говорят, что они перегружены, я думаю, они ведут себя как типичные эгоистичные высокомерные личности. То, что они обслуживают больше устройств, означает, что Специалисты и Эксперты продают и настраивают больше устройств, что означает, что Креативщики обучают больше людей, что означает, что сотрудники склада распаковывают и учитывают больше устройств. Мы — одна команда. Geniuses считают, что они — более важная часть цепи, чем все остальные. Кроме того, максимум, сколько эти ребята работают — это 40-45 часов в неделю. Овертайм полностью зависит от самого человека. Так же, как и перерывы. Если вы не берете перерывы, это потому, что вы не общались со своими руководителями в магазине. Если пришло время для вашего перерыва, они позаботятся о том, чтобы вас прикрыли в Genius Bar, или найдут способ помочь Genius Bar наверстать упущенное. А люди, только что окончившие колледж и разочарованные своими доходами? Хватит ныть. Если вы считали, что стоите больше из-за своего усердно заработанного университетского диплома, возможно, вам не стоило подавать заявку на должность продавца в розничном магазине. Что касается людей, которые считают, что недостаточно возможностей для карьерного роста из розницы Apple до более крупных и лучших должностей, работайте усерднее, чтобы достичь того, к чему вы стремитесь. Вы не можете ожидать, что широкий спектр опыта в рамках розничной должности будет достаточным, чтобы претендовать на работу в корпоративных офисах, где бы то ни было. Развивайте свои навыки вне работы.
  • Ответ 2: Я работаю в Apple Retail несколько лет. За это время я полюбил продукты, уважаю культуру, но ненавижу менеджмент. Apple Retail — это не инновационная розничная карьера, как рекламируется, а скорее кульминация десятилетней «искажения реальности» в стиле Джобса с обещаниями расширения полномочий, карьерного роста и повышения зарплаты. На самом деле, мы все просто куча недоплаченных продавцов и техников компьютеров, которые ходят на работу в футболках, выполняя приказы идиотов, пьющих « Kool-Aid», которые делают глупые видеоролики с собой после того, как сделали макияж, только чтобы сообщить нам, сколько Mac мы продали на прошлой неделе. Для студента колледжа работа в Apple сделала мою жизнь отличной: я открыл пенсионный счет (401k), сэкономил тысячи долларов и оплатил поездки по всей стране. Для некоторых моих коллег, однако, тех, кому за 30, у кого есть супруги и дети, опыт менее чем удовлетворителен. Что касается оплаты, я понимаю, что мы зарабатываем значительно больше, чем другие в рознице или с похожими навыками. Тем не менее, учитывая, что Apple Store — это не место дешевых продуктов и плохого обслуживания (что, вероятно, описывает большинство розничных магазинов), мы получаем недостаточно. Эти повышения зарплаты могут немного это изменить, я зарабатываю более 17 долларов в час, так что, думаю, это чего-то стоит. В отношении заработка для компании полмиллиона долларов в год, я думаю, что часто специалисты забывают, что Apple должна была нас обучить, построить для нас всю инфраструктуру, которая позволяет нам обрабатывать заказы на месте, не полагаясь на кассовый прилавок, и платить аренду за все свои магазины. Учитывая все обстоятельства, оплата не ужасна, но могла бы быть и лучше. Но то, что, я уверен, большинство людей не понимают (особенно после прочтения статьи NYT), это почему мы не уходим. Все довольно просто: Apple Retail имеет потенциал быть потрясающим. Он действительно такой, и если даже этот скромный Специалист это видит, то, конечно, мои коллеги согласятся. Но Apple продолжает ставить худших людей на руководящие должности: близоруких, безответственных, ленивых ублюдков с комплексом власти. Мы все знаем, что если бы на местах были правильные люди, Apple Retail была бы лучшим местом в торговом центре для работы. Я полагаю, мы все просто ждем мессию.
  • Ответ 3: Apple часто называют «легендарным местом сбора», и пользователи Apple в основном считают себя частью семьи Apple. Люди тянутся к ярким огням и блестящим дисплеям в розничных магазинах Apple по всему миру. Я могу сказать из первых рук, что нет ничего подобного тому, чтобы надеть эту синюю рубашку и бейдж с вашим именем, и смотреть, как толпы нетерпеливых клиентов входят в магазин. Продажа продуктов Apple не ощущается как работа, это похоже на государственную службу. Вы ежедневно обучаете людей и меняете жизнь каждого человека, который выходит с белым пакетом. Я бы взяла эту работу, даже если бы мне сказали, что я буду получать минимальную зарплату. Будучи студентом колледжа, вы редко получаете возможности с двузначной зарплатой, если вообще получаете. Между тем, это было до того, как я даже услышал о льготах, скидках, бесплатных подарках и опционах на акции. Получить работу в Apple — это лучшее, что когда-либо случалось со мной. Точка. Я не только зарабатываю деньги, чтобы учиться в колледже, но и имею сверкающий бриллиант в своем резюме на всю оставшуюся жизнь. Неважно, что моя должность — розница, это APPLE, самое большое имя в сфере технологий. Я буду вечно благодарен людям, которые увидели во мне потенциал как неотъемлемую часть лучшего розничного персонала в мире. Ах, да, и 23% повышения, которое я получил, тоже было здорово. Я, вероятно, не буду сотрудником Apple до конца своей жизни, но я знаю, что всегда буду частью семьи Apple.
  • Ответ 4 (Дэнни Оушен, бывший сотрудник): Мой опыт работы в рознице Apple был в целом положительным. Я определенно могу связать себя с частями статьи, описывающими некоторые разочарования сотрудников Apple. За последние 2-3 года многие магазины просят свой персонал делать больше с меньшими ресурсами, и это оказывает явное негативное влияние на моральный дух сотрудников и удовлетворенность клиентов. Geniuses обслуживают 2-3 клиентов одновременно, в то время как другие клиенты кричат вопросы / требования гению. Это стало очень напряженной рабочей средой. Единственный способ продвинуться в розничной торговле Apple — это хорошо продавать «дополнительные товары» (AppleCare, One to One). Менеджеры сосредоточены на показателях продаж дополнительных товаров для отдельных лиц и магазина, что приводило к тому, что специалисты продавали их в неподходящее время, просто чтобы угодить руководству. Наличие Apple в вашем резюме, даже в рознице, является отличной отправной точкой для будущих собеседований. Все работодатели знают бренд Apple и восхищаются им за его деловые успехи и уровень удовлетворенности клиентов. У меня смешанные чувства по поводу структуры без комиссионных для специалистов и экспертов Apple. Теоретически это отлично, потому что сотрудники мотивированы найти лучшее решение для клиента, а не самое дорогое. Но в моем случае я был в составе команды по работе с бизнесом, и наша цель заключалась в создании деловых отношений и получении прибыли. В течение моих 1,5 лет в команде по работе с бизнесом наш еженедельный план по доходам был выполнен, но моя зарплата осталась прежней. Я чувствую, что меня следовало бы вознаграждать в большей степени в соответствии с производительностью и целями команды.
  • Ответ 5 (бывший сотрудник): Мой опыт работы в Apple Retail был неоднозначным. Это, безусловно, был отличный опыт работы в компании, которая ежедневно находится под прицелом; вам постоянно приходилось быть в лучшей форме, чтобы справляться с потоком клиентов, который посещает Apple Stores. За короткое время работы в Apple я узнал больше о том, как правильно общаться с клиентами и проявлять фанатичное внимание к деталям, чем во всех остальных работах вместе взятых. Тем не менее, Apple Retail настолько оторвана от «Apple, Inc.», что это почти комично. По-прежнему присутствует внимание к деталям, которым славится Apple, но «творческий подход», которым гордится Apple, Inc., отсутствует в розничной торговле. Это очень централизованная организация — то есть, рядовым специалистам и экспертам редко позволяют быть креативными и находить новые решения проблем в магазине. Она работает так же, как любое другое розничное заведение: долгие часы, паршивая зарплата, тонны бюрократии… единственное отличие — это степень полировки, которую Apple наносит на внешний вид, и тот факт, что большинство сотрудников действительно любят продукты, которые они продают. Что касается компенсации, это была большая жалоба многих людей, работающих внутри компании *(возможно, это изменилось после того, как они получили такие большие повышения)*. Это было чрезвычайно разочаровывающе для людей, которые преуспевали в своей работе, в частности. Для сотрудника, который продает продукцию на 2 миллиона долларов в год, зарабатывать чуть больше, чем тот, кто с трудом входит в свою систему EasyPay, было умопомрачительно. Это особенно ощущалось, когда менеджеры пытались изо всех сил продавать, приближаясь к концу месяца или квартала; для меня не было никакого стимула к производительности, но для них был крупный финансовый стимул, чтобы убедиться, что магазин достигнет цели. К тому времени, когда я ушел, около запуска 4S, казалось, что Apple Retail начала терять свой путь. Apple Stores славились невероятным обслуживанием клиентов и безумным фокусом на опыте. Последние четыре года — это медленный марш назад, хотя. Наплыв пользователей iOS в магазины привел к более сильному акценту на чистых цифрах для повышения эффективности, что убивает способность сотрудников предоставлять клиентам потрясающий опыт. Продвигаться по службе внутри компании чрезвычайно сложно, поскольку все больше и больше менеджеров набираются со стороны, а не выращиваются из рядов сотрудников, которые уже верят в компанию. В целом, статья NYT казалась справедливой, даже если некоторые вещи были преувеличены для получения просмотров. Суть в том, что если убрать всю мишуру, Apple Retail — это такой же ритейлер, как и любой другой. Что-то там отлично, но есть и много недостатков.
  • Ответ 6 (этот ответ очень глубокий): После моего 10-го ежеквартального собрания в Apple и после выхода разгромной колонки от New York Times я хотел бы дать несколько ответов от действующего сотрудника компании. Хотя статья рисует несколько мрачную картину розничной стороны компании, я знаю, что то, что я делаю для клиентов, может быть хорошим делом и действительно «обогащать жизни». Тем не менее, я могу согласиться со всем, что сказано в колонке, и действительно могу связать себя с затронутыми моментами. Иногда я чувствую, что меня используют, когда меня просят выполнять больше обязанностей и брать на себя больше ответственности. Большинство компаний хотят этого от своих сотрудников? Вероятно. Всегда ли это справедливо? Нет. Apple находится в уникальном положении, поскольку она перешла от полного отсутствия розничного присутствия 11 лет назад к получению более 16 миллиардов долларов в год только от прибыли розничных магазинов. Стив Джобс не был идиотом, который знал, что постоянное разбрасывание денег — это путь к успеху. Начиная со своего первого прибыльного предприятия с Atari, он все же сумел обмануть своего друга Стива Возняка на некоторую прибыль. Розничная сторона компании — это крошечная версия того послания, которое он отстаивал. Пусть другие делают тяжелую работу, а ты собирай прибыль. Это общее послание любого бизнес-курса, который вы проходите в колледже, но мы замечаем больше, потому что говорим о миллиардах долларов прибыли. При этом неприятно знать, что вы помогли продать на миллионы долларов, а сами с трудом оплачиваете аренду. Бывают моменты, когда я продаю больше за один день, чем зарабатываю за весь год. Это вина Apple? Это проблема среднего класса Америки? Это проблема одержимости людей владеть самыми новыми и лучшими игрушками? Вы можете размышлять над этими вопросами до посинения. Я согласился работать на эту компанию за предлагаемую мне зарплату. Считаю ли я, что заслуживаю больше денег из-за объема работы и стресса, через которые я прохожу ежедневно? Абсолютно. Кто так не думает на своей работе? Это отличается, потому что я продаю очень дорогие вещи, и мой общий доход на квадратный метр больше, чем у любой другой компании. Было иронично, что после выхода этой статьи в NYT наше ежеквартальное собрание было посвящено тому, как здорово быть сотрудником Apple и сколько добра мы делаем для людей. Почти так, как будто они пытались напомнить нам, что наш опыт — это не только деньги. Это легко сказать, когда вам не нужно беспокоиться о том, как вы собираетесь оплатить свои счета. Я никогда не забуду разговор, который у меня был с моим руководителем команды на эту самую тему более года назад. Я был немного подавлен, потому что чувствовал, что делаю так много для магазина и не вижу никаких финансовых выгод или продвижений по службе. Он прямо посмотрел мне в лицо и сказал: «Ты должен помнить, это розничная работа. Ни больше, ни меньше». Именно поэтому мое желание продвигаться дальше в этой компании испарилось. Как только магия аплодисментов в ваш первый день исчезает, после продажи вашего первого миллиона и завершения запуска вашего первого продукта, вы начинаете понимать, что выход на торговую площадку в Apple ничем не отличается от того, чтобы стоять за прилавком и спрашивать: «Хотите картошку фри к этому?»
Похожие статьи