| 30 августа 2009 г. — 4:04 pm PT
После суматохи и переполоха на этой неделе Adobe, похоже, намерена стать ближе к своим клиентам. Ламберт Уолш, вице-президент Adobe по техническим услугам, написал открытое письмо клиентам Adobe, в котором он извиняется за недавние проблемы с обслуживанием клиентов компании и обязуется устранить эти трудности.
Письмо было впервые опубликовано в блоге Джона Нака, который написал: «Качество обслуживания клиентов Adobe в последнее время действительно упало (я знаю: мне приходится обрабатывать/эскалировать множество случаев, которые приходят через комментарии в блогах). Теперь вице-президент компании Ламберт Уолш опубликовал открытое письмо клиентам».
Полный текст извинений следует далее. Мы надеемся, что это может означать, что компания, как это уже сделала Quark, станет более прозрачной в своих отношениях с клиентами в будущем.
«Открытое письмо клиентам Adobe
«Adobe стремится предоставлять самые передовые и инновационные продукты и услуги в мире. Однако в последнее время наши клиенты столкнулись с уровнем обслуживания, который не соответствует их ожиданиям и заслугам. Это неприемлемо для нас, и мы искренне приносим извинения за неудобства, причиненные некоторым из наших клиентов.
«Мы усердно работаем – на самом деле, команды работают круглосуточно – над решением этих проблем. Я хотел бы поблагодарить всех наших клиентов, которые делятся отзывами и дают нам возможность ответить. Мы ценим вашу лояльность, поддержку и готовность донести свои опасения.
«Adobe находится в процессе перехода к новому глобальному поставщику услуг, который поможет развивать и улучшать качество нашего обслуживания клиентов по всему миру. Хотя наш новый партнер является признанным лидером в области услуг и поддержки, это масштабный глобальный переход, который включает в себя привлечение более 800 новых агентов. Очевидно, что этот процесс прошел не так гладко, как мы планировали, и мы работаем над немедленным исправлением ситуации. Мы уверены, что после завершения этого перехода мы предоставим клиентам новые и лучшие способы взаимодействия с Adobe, используя предпочитаемые ими методы, что поможет обеспечить оперативное и эффективное обслуживание клиентов.
«Руководство отдела обслуживания клиентов Adobe внимательно отслеживает опыт наших клиентов, чтобы понять и отреагировать на возникающие проблемы. Если вы столкнетесь с какими-либо трудностями, обращение в службу поддержки в вашем местном регионе по-прежнему является лучшим первым шагом; однако в период этого перехода нерешенные вопросы также можно направлять по адресу adbecare@adobe.com.
«Спасибо за ваше терпение и понимание, пока мы осуществляем этот переход и работаем над улучшением наших услуг и операций поддержки для клиентов по всему миру».
С уважением,
Ламберт Уолш
Вице-президент, Технические услуги