| 28 августа 2009 г. — 7:41 PT
Похоже, мы подняли бурю, когда отметили намерение Adobe не тестировать Adobe CS3 на поддержку Snow Leopard, и кажущуюся настойчивость компании в том, что она не будет выделять ресурсы для обеспечения работы премиального и необходимого дизайна-софта с новой ОС.
Adobe несколько сместила позицию по этому вопросу: Джон Нэк из компании предлагал частые обновления к первоначально заявленной позиции – теперь независимый тест, похоже, указывает на то, что при использовании 2,5-летнего софта с Snow Leopard существует мало потенциальных проблем (пока никаких не найдено, насколько мы смогли выяснить).
«Во время моего бета-тестирования Mac OS X Snow Leopard у меня не возникло проблем с Creative Suite 3. Но чтобы быть уверенным, я установил пакет на чистую копию Snow Leopard сегодня и выполнил ряд задач в основных приложениях CS3, чтобы убедиться. Вы можете расслабиться: я пока не столкнулся ни с одной проблемой, даже с альтернативным файловым менеджером Adobe, Version Cue, который немного вмешивается во внутренности Mac OS», — сообщает Гален Груман из Infoworld.
Груман сообщает, что его краткие тесты не выявили явных несовместимостей между CS3 и Snow Leopard, но отмечает отсутствие гарантии такой поддержки со стороны Adobe.
Несмотря на предупреждение Adobe о том, что компания не будет поддерживать Snow Leopard с CS3, рецензент отмечает: «Если вы думаете, что вам нужно обновиться до CS4, потому что вы планируете обновиться до Snow Leopard, подумайте еще раз».
Мы прочитали множество отчетов о первоначальной позиции Adobe и были глубоко разочарованы некоторыми рецензентами, которые, казалось, считали, что поддержка старых приложений при переходе на новую ОС не является необходимой. Наша позиция заключается в том, что во время экономического спада вы можете поставить все на то, что сотни, возможно, тысячи небольших графических и дизайнерских студий будут использовать старые пакеты программ. А поскольку пакет программ Adobe является как премиальным, так и абсолютно необходимым, нет оправдания тому, чтобы не дать твердое обещание поддержки пользователям. Пугать клиентов дорогостоящим обновлением программного обеспечения – плохой бизнес.
Как уже упоминалось, Нэк с тех пор обновил свою позицию по этому вопросу. Теперь он заявляет: «Я провел дополнительные исследования истории работы Adobe с Mac OS X 10.6 (Snow Leopard). Я не могу говорить за команды продуктов, кроме Photoshop, и в целях экономии времени я делюсь тем, что мне удалось выяснить на данный момент… Оказывается, команда Photoshop тестировала Photoshop CS3 на Snow Leopard, и, насколько нам известно, PS CS3 отлично работает на Snow Leopard».
Он добавил: «Команда обеспечения качества Photoshop сообщила Apple о паре десятков проблем, и я рад сообщить, что Apple исправила все существенные проблемы, которые мы нашли».
Он продолжает объяснять: «Всегда было политикой Adobe не возвращаться назад и выпускать дополнительные обновления для программного обеспечения, которое больше не продается. Это не какой-то уловку, чтобы заставить людей обновляться, а признание того, что ресурсы не безграничны, и нам нужно сосредоточить наши усилия на текущих и будущих технологиях. Когда мы говорим, что официально поддерживаем конкретную ОС, вы можете быть уверены, что мы провели очень тщательное тестирование на этой платформе. Если мы не провели такого уровня тестирования, мы просто не будем говорить, что мы ее поддерживаем».
«Тем не менее, никто из нас не любит доставлять неудобства клиентам, поэтому реальность такова, что мы *действительно* проводим некоторое тестирование старых продуктов, если считаем, что ими пользуется значительное количество клиентов. Так же поступает и Apple».
Таким образом, мы рады видеть ответ от компании, но думаем, что шум вокруг первоначальных заявлений Adobe, которые убедительно предполагали отсутствие поддержки CS3 на Snow Leopard, и последующие изменения позиции и обновлений информации от компании отражают то, что ведение бизнеса в эпоху интернета, социальных сетей изменилось.
Клиентов не устраивает «верхушечный» подход к внедрению продуктов. Это то же самое изменение, которое происходит в управлении, политике и трудоустройстве. Теперь недостаточно говорить клиентам или сотрудникам «прыгайте» и ожидать, что они спросят вас «как высоко». В эту новую эру мы становимся цифровыми племенами, и сейчас, более чем когда-либо, происходит сдвиг в сторону консенсусного маркетинга.
Это означает, что разработчики программного обеспечения, включая таких, как Microsoft, производители оборудования, включая Apple, практически любой бизнес теперь должен позитивно взаимодействовать с клиентами. Это требует большего, чем редкое сообщение в блоге, вместо этого требуется признание того, что, как предсказывал Маршалл Маклюэн (о котором я постоянно говорю, простите), мы все в одной лодке. Средство массовой информации – это сообщение, и компании должны позаботиться о том, чтобы лелеять и питать свои племена, речь идет не только о деньгах, но и о сообществе.
*хотя у Apple особые отношения с клиентами, основанные на ее доказанной способности продолжать поражать и удивлять своими продуктами, что обеспечивает широкое принятие, даже при некотором разочаровании, ее обычной скрытности*
В случае с «инцидентом» с CS3, Adobe, возможно, узнала, что верхушечный подход к отношениям с клиентами уходит в прошлое, что такой стиль иерархического управления находится под угрозой. Это точно то же самое, за что музыкальная индустрия цепляется со времен Napster, идея о том, что одни люди главные, а другие следуют. Это справедливо в некоторой степени, но также верно и то, что устаревшие методы управления, которые отчуждают существующие сообщества, в конечном итоге могут подорвать позицию бизнеса. Племена просто выбирают новых лидеров.
Таким образом, мы рады, что Adobe провела некоторые тесты CS3 на Snow Leopard. Теперь мы думаем, что компания должна опубликовать полные результаты – не только для Photoshop.
В новой бизнес-парадигме фирма, выбирающая создание открытого канала обратной связи с клиентами, ничего не теряет – и все приобретает.
Клиенты, которые чувствуют, что их предыдущие инвестиции были оценены и поддержаны какой-либо компанией, гораздо, гораздо более склонны позже обновиться до аналогичного продукта от той же компании, чем клиенты, которые чувствуют себя слегка отчужденными своим обращением. И это, возможно, включает большую прозрачность со стороны любой технологической компании при выборе ценовых категорий для разных регионов, но это уже другая история.