| 28 августа 2007 г. — 4:21 PT
Обновление: Ars также осветил эту историю…
Вы уже видели, что происходит с Microsoft. Компания исчерпывает идеи, поэтому они в конечном итоге каннибализируют свой основной источник дохода, пытаясь выжать больше денег из существующих клиентов.
AOL — компания, находящаяся на этой стадии своего жизненного цикла. Несколько лет назад они приняли бизнес-решение сделать выход из своих планов ISP/контента гораздо сложнее. Почему? Потому что это все, что у них было. MBA сказали: «нам нужно остановить людей от ухода. Это лучшее, что мы можем придумать». Вместо создания убедительного сервиса, который привлек бы новых клиентов и удержал бы существующих (например, как насчет предоставления фильмов TimeWarner через интернет за меньшую плату?), они решили обмануть своих текущих клиентов, чтобы получить немного денег на выходе. Их репутация была непоправимо подорвана, а продолжающийся спад является свидетельством этого.
Операторы мобильной связи, очевидно, так же виновны в этой практике, как и любой другой бизнес без плана инноваций. Помимо высокоскоростного доступа и более широких зон покрытия, какие еще услуги вы хотите от оператора мобильной связи? Музыка и контент? Это оставьте телеканалам и звукозаписывающим компаниям. Инновационные телефонные услуги? Skype, Vonage и различные SIP-провайдеры уничтожают традиционных операторов по функциональности, и значительная часть их клиентов (включая нас) просто ждет, пока эти услуги станут доступны по беспроводной сети. В цепочке создания стоимости нет широкой возможности для добавления. Так где же инновации? Как насчет основной компетенции?
Доставка.
Приходят на ум такие вещи, как отличное удовлетворение клиентов, простые тарифы, расширение зоны обслуживания и скорости передачи данных, а также недорогой роуминг. Вместо того чтобы предлагать эти преимущества, операторы мобильной связи практикуют заключение долгосрочных контрактов с клиентами, блокировку их телефонов и наложение высоких штрафов за досрочный уход. Почему большинство клиентов хотят уйти? Как насчет удержания клиентов благодаря отличному сервису?
Должна существовать сервисная модель, которая вписывается в это мышление, а также коммуникационная стратегия, которая говорит клиентам, что они должны подписаться, потому что мы, как telecomX, являемся инноваторами — настолько, что мы не беспокоимся о вашем уходе. На самом деле, наша уверенность в нашем продукте/услуге настолько высока, что мы не будем угрожать вас обмануть на выходе, блокируя ваш телефон или налагая огромную плату за отмену. Когда/если эта модель появится на рынке, я думаю, мы увидим большую миграцию. Надеюсь, эпоха WiMAX/4G в сочетании с более мелкими интернет/коммуникационными устройствами положит начало этой эре. По крайней мере, если операторы мобильной связи не смогут успешно блокировать трафик VoIP своих клиентов.
Это очевидно случай с AT&T, которая тратит деньги на юристов, подающих иски против людей, разблокирующих свои iPhone, вместо того чтобы тратить деньги на инфраструктуру, чтобы клиенты не переходили к другим операторам, или предоставлять разумные тарифы роуминга. По какой-то причине коэффициент удовлетворенности/удержания клиентов был неправильно рассчитан этими компаниями. Или, возможно, они действительно верят, что потребители забывают, когда их обманули. Или, может быть, кому-то из PR/брендинга нужно высказаться?
Что возвращает нас к примеру Microsoft. Это плохой знак для Microsoft и индустрии программного обеспечения в целом. По мере того как все больше компаний переходят на модель SaaS, соблазн сосредоточить ресурсы на привязке клиентов